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Central de Ajuda Auris

Times e distribuição

Duas coisas decidem quem atende cada paciente: os times, que agrupam a equipe por função, e a distribuição, que define como a conversa chega até alguém. Juntas, elas evitam os dois piores cenários da recepção: conversa sem dono e três pessoas respondendo o mesmo paciente.

Times

Seção intitulada “Times”

Um time é um grupo de atendentes com uma responsabilidade em comum. Você encaminha a conversa para o time em vez de escolher uma pessoa, e quem estiver disponível assume.

Times que fazem sentido numa clínica:

  • Agendamento: marcar, remarcar e confirmar.
  • Financeiro: convênio, pagamento, nota fiscal, reembolso.
  • Recepção: dúvidas gerais e primeiro contato.
  • Exames: preparo, agendamento e entrega de resultado.

Uma pessoa pode estar em vários times.

Quem cria os times

Seção intitulada “Quem cria os times”

Configurações → Times. Criar, editar e excluir time é ação de administrador. O perfil de gerente enxerga a lista e gerencia os membros, mas não cria o time.

Ao criar, você dá nome e descrição e depois adiciona os atendentes. Todo mundo que está no time é notificado quando uma conversa é atribuída a ele.

Se você não encontra essa tela, fale com o suporte da Auris.

Distribuição automática

Seção intitulada “Distribuição automática”

Com a distribuição automática ligada, a conversa que chega é entregue a um atendente em rodízio, de forma equilibrada. Ninguém precisa ficar pescando na fila de não atribuídas.

O ponto que ninguém conta e que trava tudo:

O rodízio é por caixa de entrada e só distribui entre quem faz parte daquela caixa.

Distribuição manual

Seção intitulada “Distribuição manual”

Sem distribuição automática, a conversa entra sem responsável e alguém precisa assumir. Funciona bem em equipe pequena, desde que exista um combinado claro de quem varre a fila de Não atribuídas e com que frequência.

Nos dois modos, a regra de ouro é a mesma: assumiu, atribui a você. É assim que a equipe enxerga na lista quem está com o quê. Veja A tela de conversa.

Como montar isso na sua clínica

Seção intitulada “Como montar isso na sua clínica”

Clínica pequena, uma ou duas recepcionistas. Não precisa de time. Deixe a distribuição automática ligada, todo mundo na mesma caixa de entrada, e combine que ninguém fica em Online no almoço.

Clínica média, com financeiro separado. Crie os times Agendamento e Financeiro. A recepção atende tudo e encaminha para o Financeiro o que é de cobrança.

Clínica com várias unidades. Uma caixa de entrada por unidade e um time por unidade. Assim o paciente da Barra não cai com quem só conhece a agenda do Centro.

Erros comuns

Seção intitulada “Erros comuns”
  • Todo mundo em Online o dia inteiro, inclusive no almoço. As conversas continuam sendo distribuídas para quem não está lá e ficam paradas.
  • Criar time e nunca usar. Time sem rotina de encaminhamento é só um nome na configuração.
  • Encaminhar para o time e não deixar nota interna. Quem pegar começa do zero e faz o paciente repetir tudo. Escreva o que já foi feito antes de transferir.
  • Ninguém responsável pela fila de Não atribuídas. Se é de todo mundo, não é de ninguém. Defina uma pessoa por turno.

Próximos passos

Seção intitulada “Próximos passos”