O Funil

O Funil mostra em que ponto do caminho cada paciente está, do primeiro “oi” no WhatsApp até ele sentar na cadeira da recepção. Enquanto a tela de conversa responde “o que essa pessoa está falando agora”, o Funil responde “quantas pessoas estão paradas antes de agendar” e “por que a gente está perdendo paciente”.

Ele serve para duas pessoas diferentes:

• Recepção: ver quem está travado, quem não respondeu, quem confirmou e quem faltou. Trabalhar a fila do dia.
• Gestor: ver quantos leads entraram, quantos viraram consulta, quantos compareceram e onde está o vazamento.

O Funil fica no menu lateral do AurisChat, com o nome Funil.

Nota

As fases e os motivos de perda são iguais para todas as clínicas atendidas pela Auris. A clínica não edita essa lista pela própria tela. Se a sua operação precisar de uma fase ou um motivo diferente, fale com a Auris.

As 4 visualizações

No canto superior direito da tela há quatro botões. Todos olham para os mesmos dados, mas com finalidades diferentes.

Visualização	Para que serve	Quem usa mais
Quadro	Colunas lado a lado, um cartão por paciente. É onde você move a conversa de fase, arrastando.	Recepção, no dia a dia
Lista	As mesmas fases, em formato de tabela com telefone, caixa de entrada e tempo. Boa para varrer muitos nomes de uma vez.	Recepção, em mutirão de retorno
Visão geral	Tabela de números por fase: quantos entraram no período, quantos estão parados ali, tempo médio na fase.	Gestor, semanal
Conversão	O gráfico de funil, as taxas do período e o gráfico de motivos de perda.	Gestor, semanal e mensal

Dica

Quadro e Lista mostram a foto de agora (quem está onde neste momento). Visão geral e Conversão são relatórios de um período escolhido. Se os números parecerem diferentes entre as abas, provavelmente é isso: uma responde “onde estão”, a outra responde “quantos passaram por ali”.

As 9 fases, uma a uma

A ordem no Quadro é sempre esta:

1. Novo Contato

Primeiro contato recebido. Toda conversa nova começa aqui.

Quando mover para cá: não precisa mover, a conversa entra sozinha quando o paciente escreve pela primeira vez.

Exemplo: “Oi, vocês atendem cardiologista?” chega no WhatsApp da clínica às 9h. Esse lead nasce em Novo Contato.

2. Em Qualificação

O atendimento já começou e você está entendendo o que a pessoa precisa: qual especialidade, se é particular ou convênio, se é primeira consulta ou retorno.

Quando mover para cá: assim que a conversa deixa de ser um “oi” e vira uma triagem de verdade.

Exemplo: a paciente diz que quer avaliação com dermatologista, e a atendente está checando se ela quer estética ou clínica, e se aceita o valor particular.

3. Em Agendamento

A pessoa já quer marcar. Agora é a etapa operacional: oferecer horário, checar agenda do profissional, pedir os dados.

Quando mover para cá: quando o paciente demonstrou intenção clara de marcar e vocês estão negociando data e horário.

Exemplo: “Pode ser quinta de manhã?” e a atendente está conferindo os horários livres do Dr. Ricardo.

4. Agendado

Consulta marcada com sucesso no sistema da clínica.

Quando mover para cá: só depois que o horário existe de fato na agenda, não quando o paciente disse que “acha que vai dar”.

Exemplo: consulta criada para quinta, 09h30, com o Dr. Ricardo, e o paciente recebeu a mensagem com o endereço.

5. Reagendado

O paciente já tinha horário e mudou de data.

Quando mover para cá: quando um paciente que estava em Agendado (ou Confirmado) pediu outra data e a nova consulta foi criada.

Exemplo: a paciente de quinta ligou na terça pedindo para passar para a semana seguinte. Nova data marcada, cartão vai para Reagendado.

Nota

Reagendado não é uma piora. No relatório, Agendado e Reagendado contam juntos como agendamento (veja Como ler o gráfico).

6. Confirmado

O paciente respondeu confirmando que vai comparecer.

Quando mover para cá: quando houve confirmação ativa do paciente, não quando vocês só mandaram o lembrete.

Exemplo: no dia anterior, o lembrete foi enviado e a paciente respondeu “confirmado, estarei aí”.

7. No-Show

Paciente tinha horário e não apareceu.

Quando mover para cá: depois que o horário passou e a recepção confirmou a falta.

Exemplo: consulta das 09h30, ninguém apareceu até o fim do turno. O cartão vai para No-Show, e no dia seguinte a recepção usa essa coluna para tentar reagendar.

8. Perdido

O paciente não vai avançar: desistiu, sumiu ou a clínica não atende o que ele precisa.

Quando mover para cá: quando você tem certeza de que não há próximo passo com essa pessoa neste momento.

Mover para Perdido sempre pede um motivo. Isso é obrigatório e é o dado mais valioso do funil inteiro. Veja Motivos de perda.

Exemplo: a paciente perguntou o valor da consulta particular, achou caro e parou de responder após três tentativas.

9. Comparecimento ( ganho )

O paciente compareceu. É o final feliz do funil.

Quando mover para cá: no dia da consulta, depois que a pessoa efetivamente chegou e foi atendida.

Exemplo: paciente das 09h30 chegou, passou pela recepção e foi atendido. Cartão vai para Comparecimento ( ganho ).

Cuidado

Se a recepção não fecha o dia movendo os cartões para Comparecimento ( ganho ) e No-Show, a taxa de comparecimento fica artificialmente baixa e o gestor toma decisão com número errado. Esse fechamento é a parte mais esquecida da rotina.

Fases abertas e fases finais

As três últimas fases (No-Show, Perdido e Comparecimento ( ganho )) são consideradas finais. Elas são as que somem quando você marca Ocultar finalizadas nos filtros.

Como mover uma conversa de fase

No Quadro, clique no cartão do paciente, arraste e solte na coluna de destino. A mudança é aplicada na hora.

Alguns detalhes:

• Ao soltar em Perdido, abre a janela “Por que foi perdido?”. Escolha um motivo e clique em Mover para Perdido. Se cancelar, o cartão volta para onde estava.
• Se algo der errado, aparece o aviso “Não foi possível mover a conversa. Tente novamente.” e o quadro volta ao estado anterior. Nesse caso, tente de novo.
• Na Lista não há arrastar. Ela é para consultar e agir (abrir a conversa, abrir o contato). Para mudar a fase, volte ao Quadro.
• Toda mudança de fase fica registrada com quem moveu e quando.

Nota

Parte das movimentações acontece sozinha, pelo próprio atendimento da IA e pela integração com a agenda, então você não precisa arrastar tudo na mão. O trabalho manual costuma ser o fechamento do dia: Comparecimento, No-Show e Perdido. Quais fases são automáticas depende da integração da sua clínica: confirme com o suporte antes de montar a rotina da equipe.

Os filtros (Quadro e Lista)

Logo abaixo do título ficam quatro controles:

• Caixa de entrada: começa em Todas. Use para separar, por exemplo, o WhatsApp da unidade Centro do WhatsApp da unidade Norte, ou o Instagram do WhatsApp.
• Lead entrou a partir de: mostra só conversas abertas a partir dessa data.
• Lead entrou até: mostra só conversas abertas até essa data.
• Ocultar finalizadas: esconde No-Show, Perdido e Comparecimento ( ganho ). Deixa o quadro só com o que ainda dá para trabalhar.

Quando algum filtro está ativo, aparece o botão Limpar filtros.

Dica

Rotina da recepção: marque Ocultar finalizadas e deixe assim. O quadro fica limpo, só com paciente vivo.

Como ler o cartão

Cada cartão do Quadro traz:

• Foto e nome do paciente e, abaixo, o telefone.
• O selo de IA: IA ligada ou IA desligada. Serve para você saber, só de bater o olho, se aquele paciente está sendo atendido pela IA ou por gente. Veja Ligar e desligar a IA.
• Um valor e o nome da caixa de entrada com o ícone do canal.
• No rodapé, o tempo desde a abertura da conversa, no formato 5h ou 2d 3h. É o cronômetro do lead: 4d 6h em Em Qualificação é sinal de abandono.
• Botões de atalho: Ver motivo da perda (só aparece se houver motivo registrado), Ver resumo da conversa (só aparece se houver resumo), Abrir conversa e Abrir contato.

Sobre o valor: o número mostrado no cartão é o ticket médio configurado para a clínica, não o preço real daquele procedimento. No cabeçalho de cada coluna aparece a soma (quantidade de conversas multiplicada pelo ticket médio) junto com a contagem, por exemplo R$ 12.000,00 · 40 conversas. É uma estimativa de quanto dinheiro está parado naquela fase, não um valor faturado. Se o ticket médio da sua clínica mudou, peça o ajuste pelo suporte.

Como ler a Lista

A Lista mostra as mesmas fases, uma abaixo da outra, e cada uma pode ser recolhida clicando no título. As colunas são: Contato, Telefone, Caixa de entrada, IA, Valor, Tempo desde abertura e Ações.

Use a Lista quando o objetivo é trabalhar volume: abrir a fase Em Qualificação, bater o olho em quem está com muito tempo desde a abertura e sair puxando conversa por conversa.

Visão geral

A aba Visão geral é uma tabela por fase, com um seletor de período no topo (começa nos últimos 7 dias), além de filtros por caixa de entrada e por etiqueta.

Colunas:

• Fase
• Entraram (período): quantas conversas distintas entraram naquela fase dentro do período.
• Atualmente na fase: quantas estão paradas ali agora.
• Tempo médio na fase: quanto tempo, em média, uma conversa fica ali antes de sair.
• Ganhas e Perdidas: aparecem como -- nas fases finais, porque não faz sentido calcular saída ganha ou perdida a partir delas.

Como usar na prática: se Em Agendamento mostra tempo médio na fase de vários dias, o gargalo é operacional (falta de horário, demora para retornar), não de interesse do paciente.

Como ler o gráfico de funil

Esta é a parte que mais gera dúvida. A aba Conversão tem um gráfico em formato de funil, e ele não mostra todas as 9 fases. Ele é uma leitura comercial, então algumas fases são renomeadas, agrupadas ou escondidas de propósito:

• Novo Contato aparece com o nome Total de leads.
• Em Agendamento não aparece no gráfico. É uma fase de trabalho interno, não um degrau comercial.
• Agendado e Reagendado são somados numa única barra chamada Agendamento. Um paciente que remarcou continua sendo um agendamento, não dois.
• Comparecimento ( ganho ) aparece com o nome Comparecimentos.
• No-Show e Perdido não aparecem no gráfico, porque são saídas do funil, não degraus dele. Eles aparecem nas taxas e no gráfico de motivos de perda.

Ou seja, o gráfico mostra: Total de leads → Em Qualificação → Agendamento → Confirmado → Comparecimentos.

Cuidado

Se você somar as barras do gráfico e comparar com o número de cartões no Quadro, os números não vão bater, e isso está correto. O gráfico conta quem passou pela fase no período; o Quadro conta quem está na fase agora.

As cores dentro do funil separam Atendido pela IA (verde-limão) de Atendido manualmente (azul). Passando o mouse sobre uma fase, aparece a divisão em número e porcentagem. É assim que o gestor vê quanto do resultado veio do atendimento automático.

Abaixo do nome de cada fase há um número e uma porcentagem. A porcentagem é calculada em relação à maior fase do gráfico, para que nunca passe de 100%.

Como ler as taxas da Conversão

Acima do gráfico ficam quatro indicadores do período escolhido:

• Taxa de agendamento: dos leads que entraram, quantos chegaram a ter consulta marcada.
• Taxa de confirmação: dos leads que entraram, quantos confirmaram presença.
• Taxa de comparecimento (ganho): dos leads que entraram, quantos de fato apareceram.
• Taxa de no-show: dos leads que entraram, quantos faltaram.

Nota

As quatro taxas são sempre calculadas sobre o mesmo total: os leads que entraram no funil no período. Uma não é calculada em cima da outra. Por isso, taxa de no-show de 8% quer dizer “8% de todos os leads faltaram”, e não “8% dos agendados faltaram”.

À direita fica o gráfico redondo de Motivos de perda, com o total no centro e a lista de motivos com quantidade e porcentagem. Detalhes em Motivos de perda.

Rotina sugerida

Recepção, todo dia (10 a 15 minutos):

1. Abrir o Quadro com Ocultar finalizadas marcado.
2. Varrer Novo Contato e Em Qualificação procurando cartões com muito tempo desde a abertura. Puxar conversa ou mover para Perdido com motivo.
3. No fim do expediente, fechar o dia: quem veio vai para Comparecimento ( ganho ), quem faltou vai para No-Show.
4. Trabalhar a coluna No-Show do dia anterior tentando remarcar.

Gestor, toda semana (15 minutos):

1. Abrir Conversão com período de 7 dias e olhar as quatro taxas.
2. Comparar com a semana anterior. Caiu a taxa de agendamento? O problema está antes da agenda. Caiu a de comparecimento com agendamento estável? O problema está na confirmação e no lembrete.
3. Olhar o gráfico de Motivos de perda e ver qual motivo cresceu.
4. Abrir Visão geral e procurar a fase com maior tempo médio na fase. Ali está o gargalo.

Gestor, todo mês:

1. Rodar a Conversão com período de 30 dias, uma vez por caixa de entrada, para comparar unidades ou canais.
2. Decidir uma ação para o motivo de perda mais frequente e revisar no mês seguinte.

Erros comuns

• Deixar tudo parado em Novo Contato. Se ninguém move os cartões, o funil vira uma lista de contatos e todos os relatórios ficam inúteis. Um funil só entrega valor se as fases refletem a realidade.
• Não registrar perda. Quando a recepção simplesmente ignora o lead que sumiu em vez de mover para Perdido com motivo, a clínica perde a única informação que explica por que não vende: preço, convênio, agenda ou área de atendimento.
• Mover para Agendado antes de a consulta existir. “Vou ver e te falo” não é agendamento. Isso infla a taxa de agendamento e derruba a de comparecimento sem motivo real.
• Mover para Confirmado só porque o lembrete foi enviado. Confirmado é resposta do paciente, não envio da clínica.
• Mover sem falar com o paciente. Arrastar cartão não manda mensagem para ninguém. Mover para Perdido depois de uma única tentativa sem resposta descarta gente que ainda daria consulta. Combine um padrão na equipe, por exemplo três tentativas em dias diferentes antes de dar como perdido.
• Comparar o gráfico com o Quadro. São contagens diferentes de propósito. Veja Como ler o gráfico.

Próximos passos

• Motivos de perda: os 9 motivos e como escolher o certo.
• Ligar e desligar a IA: o que significa o selo do cartão.
• Relatórios: os demais números do AurisChat.