Ligar e desligar a IA numa conversa

Toda conversa no AurisChat tem um interruptor da IA. Ele decide uma coisa só: se a Secretária Auris continua respondendo aquele paciente sozinha ou se o atendimento passa a ser 100% humano.

Esse interruptor é o selo ia.

Onde fica o selo `ia`

O selo aparece em dois lugares, e é o mesmo selo nos dois:

No card da conversa, na lista de conversas à esquerda. Assim você bate o olho na fila e já vê quais conversas estão na mão da IA e quais estão na mão da equipe.
No cabeçalho da conversa aberta, na barra do topo, ao lado das outras ações.

Ele é pequeno, escrito em letra minúscula, e tem um quadradinho branco antes do texto.

Lendo as cores

Cor do selo	O que significa	O que acontece na prática
Verde	IA ligada	A Secretária Auris responde o paciente automaticamente nesta conversa
Vermelho	IA desligada	A IA não responde mais nesta conversa. Quem responde é a equipe

Como desligar a IA (passo a passo)

Abra a conversa do paciente.
Olhe o selo ia no cabeçalho (ou no card da conversa, na lista).
Se ele estiver verde, passe o mouse por cima. A dica que aparece é “Clique para desativar a IA nesta conversa”.
Clique uma vez.
O selo fica vermelho. A partir daí a IA para de responder essa conversa.
Responda o paciente normalmente pela caixa de resposta.

É um clique só. Não existe confirmação nem tela extra.

Como religar a IA (passo a passo)

Abra a conversa.
Clique no selo ia vermelho (a dica diz “Clique para ativar a IA nesta conversa”).
O selo volta ao verde.
A IA volta a responder as próximas mensagens daquele paciente.

Exemplo: a paciente ligou reclamando do valor do procedimento, você resolveu por telefone e ela voltou a escrever no WhatsApp pedindo horário de retorno. Religue a IA e deixe ela buscar a agenda.

O que acontece com o paciente

Quando você desliga:

A IA para de responder aquela conversa. As mensagens do paciente continuam chegando normalmente no painel.
Nada é enviado ao paciente por causa do desligamento. Do lado dele, é como se a pessoa que estava atendendo simplesmente continuasse a conversa.
A responsabilidade passa a ser da equipe. Se ninguém responder, ninguém responde.

Quando você religa:

A IA volta a atender as próximas mensagens do paciente naquela conversa.
Ela enxerga o histórico da conversa, inclusive o que você escreveu enquanto estava desligada. O que ela não tem como saber é o que foi combinado fora do chat, por telefone ou no balcão.

O registro que fica no histórico

Toda vez que a IA é ligada ou desligada, fica um registro dentro da própria conversa, junto das mensagens. É esse texto:

Fulano acionou a IA
Fulano desligou a IA

Quando quem mexeu não foi uma pessoa e sim o próprio sistema (por exemplo, a IA escalando o caso para um humano), o registro sai sem nome:

IA acionada
IA desligada

Serve para a gestão entender depois por que uma conversa ficou parada, quem assumiu e quando.

Ligar e desligar em várias conversas de uma vez

Quando é para tratar um lote (final de expediente, uma campanha que gerou muita conversa, um dia de sistema instável):

Na lista de conversas, marque a caixinha de seleção das conversas que você quer.
Aparece a barra de ações em massa no topo da lista.
Clique no botão de Ativar/desativar IA.
Na janelinha Atualizar status da IA, escolha Ativar IA ou Desativar IA.
Clique em Aplicar nas selecionadas.
A confirmação aparece: “IA ativada nas conversas selecionadas.” ou “IA desativada nas conversas selecionadas.”

Quando desligar a IA

Desligue sempre que a conversa precisar de julgamento humano:

Paciente irritado ou nervoso. Reclamação de atraso, de atendimento, de cobrança.
Reclamação formal, ameaça de reclamação pública ou menção a processo.
Assunto financeiro delicado. Cobrança, estorno, negociação de valor, discussão sobre o que o convênio cobre no caso específico dele.
Situação clínica sensível. Paciente relatando dor forte, sangramento, resultado de exame preocupante, urgência. Aqui você desliga e escala para quem é da área.
O paciente pediu para falar com uma pessoa. Se ele escreveu “quero falar com um humano” ou “me passa para a recepção”, desligue e assuma.
Exceção combinada. Encaixe fora da agenda, desconto autorizado, prioridade dada pelo médico. A IA não decide exceção.
Caso complexo com muitas idas e voltas que não estão se resolvendo.

Quando NÃO desligar

Porque a IA demorou um pouco. Espere. Desligar por impaciência transfere a conversa para você sem necessidade.
Dúvida simples que ela resolve. Preço de consulta já cadastrado, endereço, horário de funcionamento, quais convênios são aceitos, primeira consulta ou retorno.
Só para “conferir” a resposta. Se você quer acompanhar, leia a conversa. Não precisa desligar para ler.
Para mandar uma mensagem rápida por cima. Ou você assume a conversa (desliga) ou deixa com a IA. Responder por cima com a IA ligada gera duas vozes na mesma conversa e confunde o paciente.
Em lote, no fim do dia, “por segurança”. Conversa com a IA desligada e sem ninguém respondendo é paciente sem resposta.

Erros comuns e o que fazer

“Não foi possível alternar a IA nesta conversa. Tente novamente.”

A mudança não foi salva. Costuma ser queda de conexão. Espere alguns segundos e clique de novo. Se persistir, atualize a página e confira a cor do selo antes de tentar outra vez.

Cliquei e o selo não mudou de cor.

Enquanto a mudança está sendo salva, o botão fica desabilitado por um instante. Não clique várias vezes seguidas, senão você liga e desliga sem perceber. Dê um segundo e confira a cor.

Desliguei a IA e o paciente ficou sem resposta.

Conversa com selo vermelho é sua. Responda ou passe para o colega certo, atribuindo a conversa. Veja A tela de conversa.

A IA continuou respondendo depois que eu desliguei.

Confira se o selo daquela conversa está mesmo vermelho e se você não estava com duas conversas do mesmo paciente abertas. Se estiver vermelho e ainda assim houver resposta automática, avise o suporte da Auris com o nome do paciente e o horário.

Achei que tinha desligado, mas desliguei em outra conversa.

Fácil de acontecer quando se clica pelo card na lista. Confirme sempre pelo nome do paciente no cabeçalho.

Perguntas frequentes

Desliguei sem querer. E agora?

Clique no selo de novo para religar. Nada é perdido. Fica só o registro de que foi desligado e religado, com o seu nome.

Se eu resolver a conversa, a IA volta sozinha?

Não. O estado da IA é independente do status da conversa. Se você resolveu com a IA desligada e o paciente escrever de novo, a conversa reabre ainda com a IA desligada, e continua esperando uma pessoa. Se você quer que a IA cuide do próximo contato, religue o selo antes de resolver.

O paciente percebe que a IA foi desligada?

Não. Não sai aviso nenhum para ele. Ele só percebe pela mudança no jeito de responder, que passa a ser humano.

Vale para todas as conversas do paciente ou só para esta?

Só para esta conversa. Toda conversa nova nasce com a IA ligada, inclusive uma nova conversa do mesmo paciente. Para casos em que a IA nunca deve atender uma pessoa específica, fale com o suporte da Auris.

Quem pode desligar a IA?

Qualquer pessoa da equipe que consiga abrir a conversa, atendente ou gestor. Não é ação restrita a gestor. Por isso vale combinar na equipe quando desligar, em vez de depender de permissão.

Dá para deixar a IA desligada em todas as conversas de uma vez?

Pela seleção múltipla você aplica no lote que estiver na tela. Para desligar a IA da clínica inteira, por período ou permanentemente, fale com o suporte da Auris.

A IA lê o que eu escrevi enquanto ela estava desligada?

Sim. A conversa é uma só, e ao ser religada ela enxerga as mensagens trocadas ali, inclusive as suas. O que ela não tem como saber é o que foi combinado fora do chat, por telefone ou pessoalmente na recepção.

Nota interna desliga a IA?

Não. Nota interna é só para a equipe e não mexe no selo. Se você quer assumir a conversa, precisa clicar no selo.

Próximos passos

Como a IA da Auris atende para entender o que ela faz sozinha e quando ela mesma escala.
A tela de conversa para status, atribuição e notas internas.
Etiquetas para classificar o motivo do atendimento humano.