Papéis e permissões

Nem todo mundo da clínica precisa ver tudo. A estagiária da recepção não precisa acessar relatório de faturamento, e o marketing não precisa abrir conversa de paciente com resultado de exame.

Esta página é para quem decide isso: gestor, coordenadora ou dono da clínica.

Os três papéis prontos

Atendente

Trabalha nas conversas. Vê a fila, responde paciente, atribui, transfere, aplica etiquetas e usa respostas prontas (inclusive criando as suas). Não mexe em configuração da conta nem em quem tem acesso.

Gerente

Faz tudo o que o atendente faz e mais: cria e organiza as etiquetas, gerencia os membros dos times e enxerga a lista de caixas de entrada. É o papel da coordenadora de recepção, que precisa organizar a operação sem poder mexer na estrutura da conta.

Administrador

Acesso completo. Além do que o gerente faz: cria e exclui times, configura as caixas de entrada e o horário de funcionamento, gerencia quem tem acesso e vê toda a área de configurações.

	Atendente	Gerente	Administrador
Atender conversas	Sim	Sim	Sim
Criar respostas prontas	Sim	Sim	Sim
Criar e excluir etiquetas	Não	Sim	Sim
Gerenciar membros dos times	Não	Sim	Sim
Criar e excluir times	Não	Não	Sim
Horário de funcionamento	Não	Não	Sim
Gerenciar acessos da equipe	Não	Não	Sim

Dica

Regra prática: administrador é quem responde pela operação, não quem é mais antigo na casa. Duas ou três pessoas bastam na maioria das clínicas. Se todo mundo é administrador, ninguém é.

Papéis personalizados

Além dos papéis prontos, é possível criar papéis personalizados: você dá um nome, uma descrição e escolhe exatamente quais permissões aquele papel libera. Depois esse papel é atribuído às pessoas da equipe.

As permissões disponíveis são estas seis.

Gerenciar todas as conversas

Libera acesso a toda a fila: as conversas da pessoa, as das colegas e as que ninguém pegou. Ela pode abrir, responder, atribuir, transferir e resolver qualquer conversa.

É a permissão mais ampla do atendimento. Quem tem isso enxerga conversa de qualquer paciente da clínica, inclusive assuntos delicados que estavam sendo tratados por outra pessoa.

Gerenciar conversas não atribuídas e atribuir a si

A pessoa vê as conversas dela e as que ainda não têm dono, e pode puxar essas últimas para si.

É a permissão desenhada para recepção que trabalha em fila: cada uma pega o próximo da lista, atende, e não fica lendo o atendimento das outras.

Gerenciar só as conversas em que participa

O acesso mais restrito. A pessoa só enxerga conversas atribuídas a ela ou nas quais ela foi incluída como participante. A fila geral fica invisível.

Serve para quem entra na conversa por exceção: um profissional que responde uma dúvida técnica pontual, alguém em treinamento, um prestador externo.

Gerenciar contatos

Libera a base de contatos: abrir a ficha do paciente, editar telefone, e-mail, dados cadastrais e atributos, e organizar a base.

Pense duas vezes antes de distribuir. É onde está o cadastro completo da base de pacientes da clínica.

Gerenciar relatórios

Libera os relatórios: volume de conversas, tempo de resposta, desempenho por atendente e por time, satisfação.

Interessa a quem cobra resultado. Não interessa a quem só atende.

Gerenciar central de ajuda

Libera o portal público de artigos.

Nota

A Central de Ajuda vem desativada por padrão e é liberada apenas sob demanda. Na prática nenhuma clínica usa hoje, então essa permissão pode ser ignorada. Se você quiser avaliar o recurso, fale com o suporte da Auris.

Cuidado

As três permissões de conversa são níveis de alcance diferentes, não itens de uma lista para marcar todos. Marque uma delas por papel: a mais ampla que a função realmente exige.

Combinações recomendadas por função

Sugestões de ponto de partida para papéis reais de clínica. Ajuste ao seu caso.

Recepcionista

• Gerenciar conversas não atribuídas e atribuir a si
• Gerenciar contatos

Ela precisa pegar o próximo paciente da fila e atualizar o cadastro de quem ligou. Não precisa de relatório nem de acesso ao atendimento das colegas.

Dica

Se a sua recepção trabalha em revezamento de verdade, com uma cobrindo a conversa da outra durante o almoço e nas faltas, troque para gerenciar todas as conversas. O critério é a rotina real, não o organograma.

Coordenadora de recepção

Papel de gerente, ou um papel personalizado com:

• Gerenciar todas as conversas
• Gerenciar contatos
• Gerenciar relatórios

Ela precisa acompanhar a fila inteira, redistribuir quando alguém falta, resgatar conversa parada e olhar tempo de resposta da equipe. O papel de gerente entrega isso e ainda deixa ela organizar as etiquetas e os membros dos times, sem risco de mexer na estrutura da conta.

Gestor ou dono da clínica

Papel de administrador.

Ele precisa mexer em equipe, times, horário de funcionamento e configuração da operação. Se ele não vai mexer em nada disso e só quer acompanhar números, um papel personalizado com gerenciar todas as conversas e gerenciar relatórios já resolve, e é mais seguro.

Financeiro

• Gerenciar só as conversas em que participa
• Gerenciar contatos, apenas se for essa área que mantém o cadastro

O financeiro costuma entrar em conversas específicas de cobrança e negociação, quando alguém encaminha. Não precisa varrer a fila clínica.

Dica

Se o financeiro atende demanda própria com frequência (segunda via, boleto, convênio), crie um time para essa área e encaminhe as conversas para o time. Fica mais organizado do que ampliar permissão.

Marketing

• Gerenciar relatórios

Marketing quer volume de contatos, origem, taxa de resposta e resultado de campanha. Isso está no relatório.

Cuidado

Evite dar acesso à fila de conversas para o marketing, principalmente quando é agência externa. São conversas com conteúdo de saúde de paciente identificado. Se a pessoa precisa de números, relatório basta.

Resumo

Função	Papel sugerido	Conversas	Contatos	Relatórios
Recepcionista	Atendente ou personalizado	Não atribuídas e atribuir a si	Sim	Não
Coordenadora de recepção	Gerente	Todas	Sim	Sim
Gestor ou dono	Administrador	Todas	Sim	Sim
Financeiro	Personalizado	Só as que participa	Conforme o caso	Não
Marketing	Personalizado	Nenhuma	Não	Sim

O que depende da Auris

Algumas coisas envolvem a estrutura da conta ou o comportamento da IA. Nesses casos, abra um chamado com o suporte da Auris:

• Criar ou conectar um canal de WhatsApp ou Instagram.
• Mudar o comportamento da IA: o que ela responde, quando transfere para humano, o que ela pode ou não falar.
• Alterar dados do canal que o paciente vê, como nome e foto do perfil da clínica.
• Liberar recursos que não aparecem no seu painel, como Central de Ajuda ou prazos de resposta.
• Recuperar acesso de alguém que perdeu o celular com a verificação em duas etapas.

Incluir e remover pessoas da equipe

Isso fica em Configurações → Agentes e é ação de administrador. Se a sua clínica tem alguém com perfil de administrador, vocês fazem sozinhos. Se não tem, ou se você não encontra essa tela, peça pelo suporte.

Sobre os papéis personalizados

A tela de papéis personalizados é de administrador e depende de o recurso estar liberado na conta da clínica. Se você é administrador e mesmo assim não encontra a opção nas configurações, é porque ela não está liberada para vocês: peça ao suporte da Auris.

Boas práticas

Menor acesso necessário. Comece pelo mínimo e amplie quando a pessoa esbarrar em uma parede real. O caminho contrário, dar tudo e depois tirar, nunca acontece na prática.

Um acesso por pessoa, sempre. Login compartilhado apaga o rastro de quem respondeu o quê, inviabiliza relatório por atendente e quebra a distribuição automática. Se hoje existe um “login da recepção” usado por três pessoas, peça à Auris para separar.

Revise quando alguém sai. No mesmo dia. Avise a Auris para remover o acesso. Trocar a senha da pessoa não é suficiente, porque o acesso continua existindo na conta.

Revise quando alguém muda de função. Quem saiu da recepção para o administrativo provavelmente não precisa mais ver a fila inteira de conversas.

Revise o quadro a cada seis meses. Abra a lista de pessoas com acesso e pergunte, uma a uma: essa pessoa ainda trabalha aqui e ainda precisa disso?

Trate acesso a conversa como acesso a prontuário. É informação de saúde de paciente identificado. O critério para liberar deve ser o mesmo que a clínica usa para o sistema clínico.

Próximos passos

• Meu perfil e minha conta para segurança individual e verificação em duas etapas.
• Times e distribuição para organizar quem recebe o quê.
• Relatórios para acompanhar a operação.
• Dúvidas frequentes.