O painel do paciente

O painel do paciente é a coluna da direita da tela de conversa. Ele existe para uma coisa: você entender com quem está falando sem precisar ler a conversa inteira.

Antes de responder qualquer paciente, o hábito certo é olhar para a direita. Em poucos segundos você sabe se é paciente novo ou recorrente, se já falou com a clínica essa semana, qual convênio ele usa e o que a equipe já anotou sobre ele.

O que aparece no painel

O painel é montado em blocos. Do topo para baixo, você costuma ver:

Identificação do paciente: foto (quando existe), nome, telefone, e-mail e um identificador. Campos vazios aparecem como “Indisponível”.
Canal de origem: por onde a conversa entrou (WhatsApp, Instagram e afins).
Etiquetas do contato: classificações que ficam coladas na pessoa, não na conversa. Veja Etiquetas.
Ações da conversa: status, responsável, time.
Informação da conversa: dados técnicos daquele atendimento específico.
Atributos do contato: os campos personalizados que a clínica criou (detalhado abaixo).
Conversas anteriores: todo o histórico daquele mesmo paciente.
Notas do contato: anotações internas que ficam com a pessoa para sempre.
Mensagens agendadas: o que está programado para sair depois.

Alguns blocos só aparecem se a clínica usa aquele recurso. Se um bloco da lista acima não aparece para você, é porque ele não está habilitado na conta da sua clínica. Isso é normal e não é erro.

Nota do contato x nota interna da conversa

São duas coisas diferentes e a confusão entre elas custa caro:

Nota interna da conversa: vive dentro daquele atendimento. Serve para o combinado do momento (“liguei, não atendeu, retorno às 15h”).
Nota do contato: vive na pessoa e aparece em toda conversa futura dela. Serve para o que é permanente (“prefere ser atendida pela manhã”, “sempre pede recibo em nome do marido”).

Em nenhuma das duas o paciente enxerga nada. Mas só a nota do contato sobrevive ao fim do atendimento.

Como usar isso na prática

Reconhecer paciente recorrente

Abra o bloco Conversas anteriores antes de responder. Se estiver vazio, é primeiro contato e vale se apresentar. Se tiver dez conversas, evite tratar como se fosse a primeira vez.

Ver se ele já foi atendido hoje

Um paciente que ficou horas na fila e voltou a escrever costuma abrir uma nova conversa. Olhar o histórico evita duas atendentes respondendo a mesma pessoa e evita você pedir de novo o que ele já mandou.

Entrar na conversa que já estava rolando

Se você assumiu um atendimento de outra pessoa, leia primeiro as notas do contato e as últimas conversas anteriores. É mais rápido do que rolar a conversa toda e você não repete pergunta.

Responder com o dado certo na mão

Convênio, unidade e profissional de preferência ficam no painel. Consultar ali é mais seguro do que confiar na memória ou perguntar de novo ao paciente.

Editar o dado do paciente

O nome pode ser corrigido direto no painel, clicando nele. Os demais campos abrem no botão de editar contato.

Edite quando:

O nome está errado, incompleto ou veio como número de telefone.
Falta o e-mail e o paciente acabou de informar.
Um atributo (convênio, unidade) mudou.

Não edite quando:

Você está só supondo. Dado errado no cadastro é pior do que campo vazio.
O paciente é outra pessoa. Se quem escreveu foi a filha do paciente pelo mesmo número, não troque o cadastro inteiro. Registre isso numa nota do contato.
É informação clínica. Ela não pertence a este painel (veja o aviso mais abaixo).

Atributos personalizados

Os atributos personalizados são os campos extras que a clínica criou para guardar o que o cadastro padrão não guarda. Eles aparecem no bloco “Atributos do contato” e você preenche direto ali, clicando no campo.

Cada atributo tem um tipo, o que muda a forma de preencher:

Tipo	Como preencher	Exemplo de clínica
Texto	Digita livre	Número da carteirinha
Número	Só números	Quantidade de sessões contratadas
Data	Escolhe no calendário	Data da última consulta
Lista	Escolhe uma opção pronta	Convênio, unidade
Caixa de seleção	Marca ou desmarca	Primeira consulta sim/não
Link	Endereço de internet	Link do formulário preenchido

Exemplos que funcionam bem em clínica:

Convênio (lista): Unimed, Bradesco Saúde, Particular.
Número da carteirinha (texto).
Profissional de preferência (lista ou texto): “Dra. Marina”.
Unidade (lista): Centro, Barra.
Primeira consulta (caixa de seleção).

Qualidade de cadastro

Cadastro bom não é burocracia, é o que faz o paciente ser reconhecido da próxima vez.

Nome completo, não apelido. “Maria Aparecida Souza”, não “Maria do zap” nem “Mari”. Se a pessoa gosta de ser chamada de outro jeito, isso vai numa nota do contato.
Sem rótulo no nome. Nada de “Maria (não atende)”, “João cancelou”, “Ana devedora”. Isso é etiqueta ou nota, nunca nome.
Telefone com DDD, no formato completo com código do país.
Um campo, um dado. Não coloque o convênio no campo de e-mail nem o número da carteirinha no nome.
Corrija na hora. O paciente acabou de dizer o nome completo? Ajuste ali mesmo. Depois ninguém volta para arrumar.

Como não criar contato duplicado

Este é o erro mais comum e o que mais atrapalha o histórico. Quando o mesmo paciente vira dois contatos, você perde metade da conversa dele.

Por que acontece

O motivo mais frequente no Brasil é o nono dígito do celular. O mesmo número pode aparecer com ou sem o 9 depois do DDD:

+55 87 98846-5072 (com o 9)
+55 87 8846-5072 (sem o 9)

São a mesma pessoa, mas escritos diferente. Se um cadastro entrou de um jeito (por importação de outro sistema, por digitação manual, por planilha antiga) e o paciente escreve do outro jeito, aparecem dois contatos.

Outras causas comuns:

O paciente troca de número e o antigo continua no sistema.
Alguém cadastra a pessoa na mão antes de ela escrever.
A mesma pessoa fala pelo WhatsApp e pelo Instagram.

Como identificar

Antes de criar contato novo, pesquise sempre:

Busque pelo nome, mesmo que parcial.
Busque pelo telefone sem o 9 e depois com o 9.
Busque também pelos 8 últimos dígitos, que são iguais nas duas versões.
Olhe o e-mail, quando houver.

Sinais de que existem duplicados: dois contatos com nomes muito parecidos, um deles com o histórico todo e outro com uma conversa só, ou um contato cujo nome é o próprio número de telefone.

O que fazer

Se ainda não criou: use o contato que já existe. Nunca crie um segundo “por garantia”.
Se já existem dois: use a ação de mesclar contatos no painel para juntar os dois num só. O histórico e os dados vão para um contato único.
Antes de mesclar: confirme que é mesmo a mesma pessoa. Mesmo sobrenome não basta, dois familiares podem usar números parecidos. Na dúvida, pergunte ao paciente ou chame alguém da gestão.

Próximos passos

Contatos para a ficha completa fora da conversa.
Etiquetas para classificar paciente e assunto.
Ligar e desligar a IA quando o atendimento precisar ser humano.
Suporte para pedir um atributo novo ou tirar dúvida de cadastro.