Motivos de perda

Toda vez que uma conversa é movida para a fase Perdido, o AurisChat obriga a escolher um motivo de perda. Não dá para pular essa etapa, e isso é de propósito.

Um funil sem motivo de perda responde só “quantos a gente perdeu”. Com motivo, ele responde por que, que é a única pergunta que gera decisão: mexer no preço, aceitar um convênio, abrir mais horário, mudar o discurso da recepção.

Por que registrar

Transforma reclamação em número. “Todo mundo acha caro” é achismo. “42% das perdas do mês foram Achou caro” é decisão de preço.
Separa problema de venda de problema de operação. Achou caro é preço. Agenda indisponível é operação. Os dois viram perda, mas a solução é oposta.
Protege a recepção. Quando a perda tem motivo registrado, fica claro o que era evitável e o que nunca ia fechar.
Alimenta o gráfico de motivos na aba Conversão, que é o relatório que o gestor olha toda semana.

Passo a passo para registrar uma perda

Abra o Funil e vá para a visualização Quadro.
Localize o cartão do paciente na fase em que ele está.
Arraste o cartão para a coluna Perdido.
Abre a janela “Por que foi perdido?”, com o texto “Selecione um dos motivos abaixo para mover a conversa para Perdido.”
Marque um motivo da lista.
Clique em Mover para Perdido.

Se você clicar em Cancelar ou fechar a janela, a conversa não é movida e volta para a fase de origem. O botão Mover para Perdido fica desabilitado enquanto nenhum motivo estiver marcado.

Depois de registrada, a perda aparece no cartão pelo botão Ver motivo da perda. Clicando nele, o motivo é exibido dentro do próprio cartão. Assim qualquer pessoa da equipe entende o histórico sem abrir a conversa inteira.

Os 9 motivos

Achou caro

O paciente entendeu o valor, considerou alto e desistiu por preço.

Use quando: ele recebeu o valor da consulta ou do procedimento e recuou. Frases típicas: “nossa, tá salgado”, “vou ver outra clínica”, “obrigada, por enquanto não”.

Exemplo: paciente pediu avaliação de dermatologia, recebeu o valor de R$ 450 e respondeu “acho que está fora do meu orçamento agora”.

Busca convênio

O paciente quer atendimento pelo plano de saúde e a clínica não atende aquele plano (ou não atende por convênio).

Use quando: o bloqueio é o plano, não o valor. A pessoa nem chegou a discutir preço particular, ou descartou assim que soube que o plano dela não era aceito.

Exemplo: “Vocês atendem Unimed?” e a clínica não atende. Conversa encerrada ali.

Não quer pagar antecipado

O paciente aceita o valor, mas não aceita a regra de pagamento: sinal, pagamento antecipado, pagamento no ato do agendamento.

Use quando: o travamento foi na forma de pagamento, não no preço.

Exemplo: “Tudo bem o valor, mas eu só pago no dia, no consultório. Antecipado eu não faço.”

Parou de responder

O paciente sumiu no meio da conversa, sem dizer não e sem dar motivo.

Use quando: houve tentativas de retomada e nenhuma resposta.

Exemplo: a atendente ofereceu três horários na terça, mandou lembrete na quarta e na sexta, e o paciente nunca mais respondeu.

Sem prazo para decisão

O paciente respondeu, continua interessado, mas não quer marcar agora e não sabe dizer quando.

Use quando: houve resposta explícita adiando de forma indefinida.

Exemplo: “Eu ainda quero fazer, mas vou esperar passar essa correria do trabalho. Depois eu te procuro.”

Não é o decisor

Quem está conversando não é quem decide ou quem paga.

Use quando: a conversa depende de terceiro que nunca entrou no fluxo.

Exemplo: a filha pergunta para a mãe idosa, diz que vai falar com o irmão que cuida do financeiro e nunca retorna com a decisão.

Fora da área de atendimento

O paciente está em outra cidade ou região e não vai se deslocar até a clínica.

Use quando: a barreira é geográfica.

Exemplo: paciente veio de um anúncio, mora a 200 km da unidade e não pretende viajar para consulta.

Agenda indisponível

A clínica não tinha horário compatível com o que o paciente precisava.

Use quando: o paciente queria marcar, o interesse existia, e faltou horário: profissional lotado, só sobrava horário comercial para quem trabalha, prazo de espera longo demais.

Exemplo: paciente pediu consulta ainda nesta semana com o cardiologista, e a próxima vaga era só em três semanas.

Não atende necessidade

A clínica não faz o que o paciente procura.

Use quando: o serviço, a especialidade ou o procedimento não existe na clínica, ou o caso não é elegível.

Exemplo: paciente procurando cirurgia bariátrica numa clínica que só faz acompanhamento clínico de obesidade.

Como escolher quando dois parecem certos

Situação	Motivo certo
Recuou depois de saber o valor	Achou caro
Aceita o valor, recusa o sinal ou a antecipação	Não quer pagar antecipado
Sumiu, sem responder nada	Parou de responder
Respondeu, mas adiou sem data	Sem prazo para decisão
Só perguntou se aceita o plano dele e saiu	Busca convênio
Queria marcar, mas não havia horário viável	Agenda indisponível
Mora longe e não vai se deslocar	Fora da área de atendimento
Depende de outra pessoa que nunca apareceu	Não é o decisor
A clínica não faz aquilo	Não atende necessidade

Uma regra prática: pergunte “o que a clínica teria que mudar para essa pessoa ter agendado?”. Preço, forma de pagamento, convênio, agenda, localização, serviço ou velocidade de resposta. A resposta aponta o motivo.

O que o gestor faz com esse dado

Na aba Conversão do Funil, à direita do gráfico, fica o gráfico redondo de Motivos de perda. Ela mostra o total de perdas do período no centro e, abaixo, cada motivo com quantidade e porcentagem. Motivos sem nenhuma perda no período não aparecem.

Leitura sugerida, por motivo dominante:

Achou caro em alta: revisar preço, criar entrada mais barata (consulta de avaliação), parcelamento, ou revisar o discurso de valor da recepção antes de falar preço.
Busca convênio em alta: avaliar credenciamento no plano mais pedido, ou deixar isso claro no anúncio e no perfil para não gastar atendimento com lead que nunca vai fechar.
Não quer pagar antecipado em alta: rever a política de sinal. Talvez o antecipado esteja custando mais em consultas perdidas do que economizando em faltas.
Parou de responder em alta: olhar o tempo de resposta. Lead de clínica esfria em horas, não em dias.
Sem prazo para decisão em alta: montar uma régua de retomada em 15 ou 30 dias. Esse é o público mais barato de recuperar.
Agenda indisponível em alta: abrir horário, ampliar turno, incluir mais um profissional na especialidade.
Fora da área de atendimento em alta: ajustar o raio geográfico da campanha.
Não atende necessidade em alta: revisar o que o anúncio está prometendo, ou considerar oferecer o serviço.

Erros comuns

Marcar tudo como “Parou de responder”. É o motivo mais fácil de clicar e o que menos informa. Se metade das perdas cai nele, o gráfico fica inútil. Antes de escolher, confira se o paciente realmente não respondeu nada.
Registrar a perda cedo demais. Uma tentativa sem resposta não é perda. Combine um padrão na equipe (por exemplo, três tentativas em dias diferentes) antes de mover para Perdido.
Nunca registrar perda. Deixar o lead morto parado em Em Qualificação por semanas polui o quadro e some do relatório. Perda registrada é informação; lead esquecido é lixo.
Usar “Não atende necessidade” como cesto de lixo. Ele é para quando a clínica não faz o serviço. Não é o “outros”.
Confundir Perdido com No-Show. Quem faltou à consulta vai para No-Show, não para Perdido. No-Show ainda é remarcável e entra numa taxa própria. Só mova para Perdido se, depois da falta, a pessoa desistiu de vez.

A clínica pode editar a lista de motivos?

Não pela tela da clínica. A tela do Funil lista os motivos e deixa você usá-los, mas não criar nem renomear. Isso é feito pela equipe da Auris.

Se a sua clínica sente falta de um motivo, ou acha que algum não faz sentido para a especialidade de vocês, abra um pedido para a Auris com o motivo sugerido e um exemplo real de conversa.

Próximos passos

O Funil: as 9 fases, filtros, gráfico e rotina do gestor.
Relatórios: os demais números do AurisChat.