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Central de Ajuda Auris

Relatórios

Os relatórios mostram em números como está o atendimento: volume de conversas, tempo de resposta, desempenho por atendente e por assunto. Servem para enxergar gargalo, distribuir melhor a equipe e provar o que está funcionando.

Tempo real e histórico não são a mesma coisa

Seção intitulada “Tempo real e histórico não são a mesma coisa”

São duas ferramentas com propósitos diferentes, e confundir as duas leva a decisão errada.

Visão geral (Em tempo real) Relatórios por período
Responde “Como está agora?” “Como foi no período?”
Recorte O momento presente Intervalo de datas que você escolhe
Uso típico Reforçar a equipe no pico do dia Reunião de gestão, decisão de escala
Exporta O mapa de tráfego e o de resoluções Todos os relatórios, em CSV

Regra prática: tempo real é para agir hoje, histórico é para decidir o mês. Não tire conclusão de escala olhando a fila de uma terça às 10h.

Visão geral (Em tempo real)

Seção intitulada “Visão geral (Em tempo real)”

Mostra o agora:

  • Conversas Abertas, quebradas em Abertas, Não atendidas, Não atribuídas e Pendentes.
  • Tráfego de conversa: um mapa de calor por dia e hora, mostrando quando o volume entra.
  • Resoluções: o mesmo mapa, mas do que foi encerrado.
  • Conversas por agentes: quanto cada pessoa tem em aberto e não atendido no momento.
  • Conversas por times: o mesmo por equipe.
  • Status do agente: quem está Disponível, Ocupado ou Desconectado.

O que fazer com cada número:

  • Não atribuídas alto: ninguém pegou. Distribua na hora ou revise as regras de distribuição.
  • Não atendidas alto: alguém pegou e não respondeu. É o pior dos dois, porque parece coberto e não está.
  • Um agente com o dobro dos outros: a distribuição está desequilibrada, não é produtividade.
  • Muita gente desconectada em horário de pico: aí está a explicação do tempo de resposta ruim.

Período e filtros

Seção intitulada “Período e filtros”

Todos os relatórios por período usam o mesmo seletor de datas:

  • Últimos 7 dias
  • Últimos 14 dias
  • Últimos 30 dias
  • Este mês
  • Último mês
  • Últimos 3 meses
  • Últimos 6 meses
  • Ano passado
  • Intervalo de datas personalizado

Além disso você tem Agrupar por (para ver o gráfico por dia, semana ou mês, conforme o intervalo) e a opção Horários de funcionamento, que descarta o tempo fora do expediente do cálculo.

Relatório de Conversas

Seção intitulada “Relatório de Conversas”

As métricas principais:

Conversas (total)

Quantas conversas entraram no período. É o número que serve de base para todos os outros. Se cair sem explicação, o problema pode ser o canal, não a demanda.

Mensagens Recebidas e Mensagens enviadas

Volume bruto dos dois lados. Muitas mensagens enviadas por conversa costuma indicar informação que falta na primeira resposta.

Tempo de Primeira Resposta (média)

Quanto o paciente espera até o primeiro retorno. É a métrica que mais mexe com a percepção de qualidade. Piorou? Olhe o horário de pico, quem estava conectado e se a fila de não atribuídas está crescendo.

Tempo de Resolução (média)

Quanto leva do início ao encerramento. Piorou? Costuma ser conversa parada esperando terceiro (o médico confirmar um encaixe, o financeiro liberar). Aí a saída é adiar em vez de deixar aberta, e etiquetar o motivo.

Contagem de Resolução (total)

Quantas foram encerradas. Comparar com o total de conversas mostra se a equipe está fechando o que abre ou acumulando.

Relatórios por recorte

Seção intitulada “Relatórios por recorte”
  • Agentes: quanto cada pessoa atendeu e os tempos dela. Serve para equilibrar carga, não para ranquear gente. Quem pega os casos difíceis sempre parece mais lento.
  • Etiquetas: quais assuntos mais consomem a equipe. É aqui que uma clínica descobre que 40% do atendimento é a mesma pergunta sobre preparo de exame, e que isso deveria virar orientação automática.
  • Caixa de Entrada: desempenho por canal, para comparar WhatsApp e Instagram.
  • Time: desempenho por equipe (agendamento, financeiro).
  • CSAT: as notas dos pacientes. Detalhado em Satisfação (CSAT).
  • IA → Humano: auditoria das conversas que a Secretária Auris passou para uma pessoa nos últimos 7 dias, com data, conversa, time, agente atribuído, quantos estavam online no momento e o status da atribuição. É o relatório para checar se a passagem de bastão está caindo em alguém de verdade ou morrendo no vazio.

Exportar em CSV

Seção intitulada “Exportar em CSV”

Cada relatório tem um botão de download que gera um arquivo CSV com os dados do período e dos filtros que estão na tela:

  • Baixar relatórios de conversas
  • Baixar relatórios de agentes
  • Baixar relatórios de etiquetas
  • Baixar relatórios de entrada
  • Baixar relatórios de time
  • Baixar relatórios de CSAT
  • Na visão em tempo real, Baixar relatório nos mapas de tráfego e de resoluções

O CSV abre em qualquer planilha. Serve para montar comparativo mês a mês, juntar com dados do sistema da clínica ou levar para reunião.

Rotina sugerida para o gestor

Seção intitulada “Rotina sugerida para o gestor”
  • Toda manhã, 2 minutos: visão em tempo real. Não atribuídas e não atendidas zeradas antes do meio-dia.
  • Toda semana: conversas dos últimos 7 dias, com horário comercial ligado. Olhe primeira resposta e contagem de resolução.
  • Todo mês: exporte o CSV de conversas e de etiquetas do mês fechado. Compare com o anterior e escolha uma coisa para corrigir.

Próximos passos

Seção intitulada “Próximos passos”