Dúvidas frequentes
Esta é a página para consultar na correria. Cada pergunta tem resposta curta e um link para quem quiser se aprofundar.
Resolva em 30 segundos
Seção intitulada “Resolva em 30 segundos”| Sintoma | Primeira coisa a fazer |
|---|---|
| A IA está respondendo e você quer assumir | Clique no selo ia da conversa para deixá-lo vermelho e responda você |
| Paciente não recebeu sua mensagem | Veja se a mensagem tem indicação de erro e confira se o número está correto no contato |
| Você não consegue iniciar conversa com um paciente | Passaram mais de 24 horas desde a última mensagem dele. Use um modelo de mensagem aprovado |
| A IA falou um preço ou convênio errado | Não é invenção da IA: o dado cadastrado está errado. Abra chamado no suporte |
| Paciente diz que agendou e não está na agenda | Abra a conversa e leia o que a IA respondeu. Se ela não confirmou o horário, não agendou |
| Conversa sumiu da fila | Provavelmente está como Resolvida, Pendente ou Adiada. Troque o filtro de status |
| Paciente aparece duas vezes | Quase sempre é o 9º dígito do celular. Confira os dois contatos antes de responder |
| Lembrete não chegou para um paciente | Confira o telefone do paciente e se o agendamento foi lançado antes do horário do disparo |
A IA respondeu errado, o que faço?
Seção intitulada “A IA respondeu errado, o que faço?”Assuma a conversa na hora: clique no selo ia para desligar e corrija com o paciente. Depois registre o caso no suporte com o nome do paciente e o horário, para o time ajustar o comportamento. Corrigir só a conversa não impede que aconteça de novo.
Como faço a IA parar de responder um paciente?
Seção intitulada “Como faço a IA parar de responder um paciente?”Clique no selo ia da conversa. Verde significa IA ligada, vermelho significa IA desligada. Um clique alterna. Dá para fazer isso em várias conversas de uma vez usando a seleção múltipla na fila. Detalhes em Ligar e desligar a IA.
A IA falou um preço que não é o nosso
Seção intitulada “A IA falou um preço que não é o nosso”A IA não inventa preço nem convênio: ela só informa o que a clínica cadastrou. Se o valor saiu errado, o valor cadastrado está errado ou desatualizado. Isso a clínica não altera sozinha. Mande o preço correto pelo suporte que a gente atualiza.
A IA não sabe responder uma dúvida comum, como ensino?
Seção intitulada “A IA não sabe responder uma dúvida comum, como ensino?”Esse conteúdo fica na base de conhecimento da sua clínica, e quem atualiza é a Auris. Junte a pergunta como o paciente faz e a resposta oficial da clínica e envie pelo suporte. Quanto mais literal a resposta, melhor a IA reproduz.
A IA agendou errado
Seção intitulada “A IA agendou errado”Corrija primeiro no sistema de gestão da clínica, porque a agenda é a fonte da verdade. Depois desligue a IA na conversa, avise o paciente e registre o caso no suporte com o link da conversa. Veja também Agente Auris no chat.
O paciente pediu para falar com uma pessoa, a IA passa sozinha?
Seção intitulada “O paciente pediu para falar com uma pessoa, a IA passa sozinha?”Sim. Quando o paciente pede atendimento humano, ou quando cai num assunto que ela não deve tratar, a IA para de responder e a conversa fica esperando a equipe. Ela também escala quando o sistema de gestão da clínica não permite a ação pedida.
A IA responde de madrugada?
Seção intitulada “A IA responde de madrugada?”Responde, se assim estiver configurado para a sua clínica. O horário de funcionamento define o que acontece fora do expediente. Veja Horário de funcionamento. Mudança de horário é ajuste de configuração: peça pelo suporte.
Posso responder junto com a IA?
Seção intitulada “Posso responder junto com a IA?”Pode, mas evite. Os dois respondendo ao mesmo tempo confunde o paciente e atrapalha o raciocínio da IA. O certo é desligar o selo ia, resolver o que você precisa resolver e religar quando quiser devolver o atendimento.
Mensagens que não chegam
Seção intitulada “Mensagens que não chegam”Mandei e o paciente não recebeu
Seção intitulada “Mandei e o paciente não recebeu”Confira, nesta ordem: se a mensagem ficou marcada com erro na conversa, se o número do contato está certo (DDD e 9º dígito) e se o número tem WhatsApp ativo. Se estiver tudo certo e ainda assim não sai, abra chamado no suporte.
O paciente diz que mandou e não apareceu aqui
Seção intitulada “O paciente diz que mandou e não apareceu aqui”Peça um print com data e hora e confira o número de onde ele mandou. É comum o paciente escrever para um número antigo da clínica ou para o celular pessoal de alguém da equipe. Se ele mandou para o número certo e nada apareceu, avise o suporte.
Por que não consigo iniciar conversa com um paciente que não falou comigo antes?
Seção intitulada “Por que não consigo iniciar conversa com um paciente que não falou comigo antes?”Regra do WhatsApp, não do AurisChat. Você só pode escrever livremente nas 24 horas seguintes à última mensagem do paciente. Passou disso, a conversa só pode começar com um modelo de mensagem aprovado previamente. Veja Guia de modelos de mensagem.
Quero disparar um aviso para uma lista de pacientes
Seção intitulada “Quero disparar um aviso para uma lista de pacientes”Depende do modo da sua conexão. Na API Oficial dá para disparar com modelo aprovado. Na coexistência (o mesmo número usado no aplicativo) não é possível fazer disparo em massa. Veja API Oficial x coexistência e Campanhas.
A mensagem ficou com erro
Seção intitulada “A mensagem ficou com erro”Erro na mensagem quase sempre é uma destas causas: número inválido, paciente sem WhatsApp, janela de 24 horas fechada, modelo de mensagem reprovado ou anexo grande demais. Corrija o que estiver ao seu alcance e reenvie. Se o erro se repetir com vários pacientes ao mesmo tempo, é problema de conexão: chame o suporte.
Agendamento
Seção intitulada “Agendamento”A IA mostrou horário que não existe
Seção intitulada “A IA mostrou horário que não existe”A IA lê a agenda do sistema de gestão da clínica. Se apareceu horário que não existe, quase sempre a agenda do profissional está aberta lá com uma configuração diferente da prática (agenda publicada com grade errada, encaixe, bloqueio não lançado). Ajuste no sistema da clínica e avise o suporte se continuar.
O paciente diz que agendou mas não está na agenda
Seção intitulada “O paciente diz que agendou mas não está na agenda”Abra a conversa e leia a última resposta da IA. Se ela não confirmou com data, horário e profissional, o agendamento não foi concluído: o paciente entendeu errado. Se a IA confirmou e não está na agenda, isso é falha de integração e precisa ir para o suporte com o link da conversa.
Como cancelo pelo chat
Seção intitulada “Como cancelo pelo chat”Peça o cancelamento na conversa com a IA ligada, e ela cancela no sistema da clínica quando a integração permite. Se a IA disser que não consegue, cancele direto no sistema de gestão e avise o paciente pelo chat. Nem todo sistema aceita cancelamento pela IA. Veja Integrações.
Convênio não aparece
Seção intitulada “Convênio não aparece”A IA só oferece convênio que está cadastrado, ativo e vinculado ao profissional e à unidade. Se falta um, o cadastro está incompleto. Confira no sistema de gestão e, se estiver certo lá, peça a revisão pelo suporte.
Lembretes e confirmações
Seção intitulada “Lembretes e confirmações”O paciente não recebeu o lembrete
Seção intitulada “O paciente não recebeu o lembrete”Causas mais comuns: telefone errado no cadastro do paciente, número sem WhatsApp, paciente bloqueou a clínica, ou o agendamento foi lançado depois do horário em que o disparo já tinha acontecido. Veja Lembretes e confirmações.
Paciente confirmou e continua como não confirmado
Seção intitulada “Paciente confirmou e continua como não confirmado”Duas possibilidades. A primeira: o paciente respondeu algo que não é uma confirmação clara (“ok, obrigado” costuma passar, “vou ver” não). A segunda: o sistema de gestão da sua clínica não aceita receber a confirmação automática, então a recepção precisa lançar na mão. Confira em Integrações.
Posso mudar o horário do disparo?
Seção intitulada “Posso mudar o horário do disparo?”O horário, o texto e quais profissionais entram no disparo são configuração da Auris. A clínica não muda isso pelo painel. Peça pelo suporte dizendo exatamente o que quer (por exemplo: lembrete um dia antes às 10h em vez das 18h).
Organização da fila
Seção intitulada “Organização da fila”Conversa sumiu
Seção intitulada “Conversa sumiu”Ela não some, ela muda de status. Verifique se está como Resolvida, Pendente ou Adiada e troque o filtro. Também vale conferir se está atribuída a outra pessoa ou a outro time. Veja Organizar conversas.
Não sei quem está atendendo
Seção intitulada “Não sei quem está atendendo”Olhe o responsável da conversa. Se estiver vazio, ninguém assumiu. A regra que evita atropelo é simples: assumiu, atribui a você. Veja A tela de conversa e Times e distribuição.
Resolvi sem querer
Seção intitulada “Resolvi sem querer”Sem problema. Basta reabrir a conversa mudando o status de volta para Aberta. Nada se perde, o histórico continua lá. Responder uma conversa resolvida também reabre ela automaticamente.
Quando uso Adiar em vez de Resolver?
Seção intitulada “Quando uso Adiar em vez de Resolver?”Use Adiar quando ainda existe um retorno combinado e você não quer perder o paciente de vista (por exemplo: o paciente vai confirmar com a esposa e responder à tarde). Use Resolver só quando o atendimento acabou de verdade.
Contatos
Seção intitulada “Contatos”Paciente duplicado
Seção intitulada “Paciente duplicado”Quase sempre é o 9º dígito do celular. O mesmo paciente aparece como (21) 9999-8888 e (21) 99999-8888, e o painel entende como duas pessoas. Confira o histórico dos dois antes de responder e peça a unificação pelo suporte. Veja Contatos.
Nome errado no contato
Seção intitulada “Nome errado no contato”Edite direto na ficha do contato, no painel lateral da conversa. O nome que vem do WhatsApp é o que o próprio paciente configurou, então apelido e nome incompleto são normais. Corrigir ajuda a IA e ajuda a recepção.
Acesso e notificações
Seção intitulada “Acesso e notificações”Não recebo notificação
Seção intitulada “Não recebo notificação”Confira três coisas: a permissão de notificação do navegador, as preferências de notificação no seu perfil e se as conversas estão atribuídas a você ou ao seu time. Veja Notificações.
Esqueci a senha
Seção intitulada “Esqueci a senha”Use a opção de recuperação de senha na tela de entrada. O link chega no e-mail cadastrado. Se o e-mail não chegar, confira a caixa de spam antes de abrir chamado. Veja Meu perfil.
Colaborador saiu da clínica, como tiro o acesso?
Seção intitulada “Colaborador saiu da clínica, como tiro o acesso?”Se você é gestor e tem acesso à administração de usuários, desative o acesso da pessoa por lá. Se não tiver essa opção, peça pelo suporte informando o nome e o e-mail. Faça isso no mesmo dia do desligamento, porque a pessoa continua enxergando as conversas dos pacientes até ser removida.
Funil e relatórios
Seção intitulada “Funil e relatórios”O número do relatório não bate com o funil
Seção intitulada “O número do relatório não bate com o funil”São recortes diferentes. O funil mostra a situação atual de cada contato, e o relatório mostra o que aconteceu num período. Um paciente que passou por três fases aparece uma vez só no funil, na fase em que está agora. Veja Funil e Relatórios.
Por que uma fase não aparece no gráfico?
Seção intitulada “Por que uma fase não aparece no gráfico?”Duas regras explicam a maior parte da estranheza:
- Em Agendamento não entra no gráfico, porque é uma fase de passagem e não um resultado.
- Agendado e Reagendado são somados numa única barra chamada Agendamento, já que os dois representam paciente com horário marcado.
Para que serve o motivo de perda?
Seção intitulada “Para que serve o motivo de perda?”Ao mover um contato para Perdido, o painel exige um motivo. É o único jeito de saber depois se você está perdendo paciente por preço, por convênio não aceito, por falta de horário ou por demora no atendimento. Preencha com honestidade, o relatório só é útil se o motivo for real.
Não achou aqui?
Seção intitulada “Não achou aqui?”Fale com a gente pela página de suporte. Mande o nome do paciente, o horário aproximado e o que você esperava que acontecesse. Com isso o time chega na causa muito mais rápido.