Etiquetas

A etiqueta é um rótulo colorido que você cola na conversa para dizer do que ela trata: agendamento, convênio, exame, reclamação. Ela responde uma pergunta que ninguém consegue responder de memória no fim do mês: do que a clínica mais fala com o paciente?

Para que servem

• Achar depois. Filtrar a fila por assunto em vez de rolar a lista inteira. Veja Organizar conversas.
• Medir. O relatório por etiqueta mostra o volume de cada assunto. É aqui que uma clínica descobre que 40% do atendimento é a mesma dúvida sobre preparo de exame.
• Montar público de campanha. As campanhas selecionam quem vai receber pelas etiquetas do contato.

Como aplicar numa conversa

No painel do paciente, à direita, adicione uma ou mais etiquetas. Uma conversa pode ter várias quando trata de assuntos diferentes.

Também dá para adicionar e remover etiqueta pela barra de comandos, sem tirar a mão do teclado. Veja Atalhos de teclado.

Etiquete na hora

Etiquetar depois nunca acontece. Coloque a etiqueta no momento em que você entende do que a conversa trata, não no fim do atendimento.

Quem cria a lista

Criar, renomear e excluir etiquetas fica em Configurações → Etiquetas, e a tela é liberada para os perfis de administrador e gerente. Atendente aplica as etiquetas existentes, mas não cria novas.

Se a sua clínica não tem ninguém com esse acesso, ou se você não encontra a tela, peça ao suporte da Auris. Veja também Papéis e permissões.

Uma lista que funciona em clínica

Comece com poucas e amplie quando sentir falta. Sugestão de ponto de partida:

Etiqueta	Quando usar
agendamento	Marcar, remarcar ou cancelar consulta
exame	Dúvida de preparo, resultado ou agendamento de exame
convenio	Pergunta sobre plano de saúde e cobertura
particular	Paciente perguntando valor particular
retorno	Retorno de consulta anterior
primeira-consulta	Primeiro atendimento na clínica
reclamacao	Insatisfação de qualquer natureza
financeiro	Pagamento, nota fiscal, reembolso
urgencia	Caso que não pode esperar

Regras de nome que evitam bagunça:

• Tudo minúsculo, sem acento, sem espaço. Use hífen.
• Uma ideia por etiqueta. exame e exame-resultado são duas; exame-e-resultado não é nenhuma.
• Nada de nome de pessoa ou de mês. Isso vira filtro, não etiqueta.

Nunca use etiqueta para dado clínico

Etiqueta aparece na tela para toda a equipe e entra em relatório. Nada de diabetico, oncologia-paliativo, psiquiatria ou qualquer coisa que revele condição de saúde de uma pessoa identificada. Isso vive no prontuário, com o controle de acesso adequado.

Etiqueta de especialidade genérica, usada para triagem operacional, é aceitável. Etiqueta que descreve o quadro do paciente, não.

Erros comuns

• Criar etiqueta demais. Trinta etiquetas parecidas fazem cada atendente escolher uma diferente para a mesma coisa, e o relatório vira pó.
• Metade das conversas sem etiqueta. Aí o gráfico está mentindo, porque só mede quem lembrou de etiquetar. Ou a equipe etiqueta sempre, ou o relatório por assunto não serve.
• Usar etiqueta como status. “Aguardando”, “resolvido” e “pendente” já são o status da conversa. Etiqueta é assunto, não etapa.
• Duas etiquetas para a mesma coisa. convenio e plano-de-saude convivendo dividem o número ao meio. Escolha uma e apague a outra.

Dica

Revise a lista a cada seis meses. Etiqueta que ninguém usou em seis meses pode sair; assunto que virou frequente merece entrar.

Próximos passos

• Organizar conversas para filtrar e salvar pastas por etiqueta.
• Relatórios para ler o volume por assunto.
• Campanhas para usar etiqueta como público.