Sua primeira semana no AurisChat

Você acabou de receber o acesso e vai atender pacientes de verdade já hoje. Esta página é o caminho mais curto entre “abri o sistema” e “estou atendendo com segurança”. São 10 passos, na ordem. Faça na tela enquanto lê.

1. Entrar e reconhecer as 3 áreas da tela

Objetivo: parar de se perder na tela.

O que fazer: faça login e olhe a tela dividida em três colunas.

Esquerda, a fila. A lista de conversas esperando atendimento. No topo dela ficam as abas Minhas, Não atribuídas e Todos, e os filtros de status (Abertas, Pendentes, Resolvidas, Adiadas).
Centro, a conversa. As mensagens trocadas com o paciente e a caixa onde você responde.
Direita, o painel do paciente. Nome, telefone, caixa de entrada de origem, etiquetas, conversas anteriores e informações do cadastro.

Como saber que deu certo: você consegue clicar em uma conversa da esquerda e ver o nome dessa mesma pessoa aparecendo na direita.

2. Achar sua primeira conversa e entender o selo `ia`

Objetivo: saber, antes de digitar qualquer coisa, se a Secretária Auris está conduzindo aquela conversa.

O que fazer: abra uma conversa e procure o selo ia.

Verde: IA ligada, ela está respondendo o paciente.
Vermelho: IA desligada, o atendimento é humano.

Um clique no selo alterna entre os dois. Leia as últimas mensagens antes de agir: em muitos casos a IA já informou preço, horário e preparo, e você só precisa completar o que faltou.

Como saber que deu certo: você consegue dizer em voz alta “nesta conversa a IA está ligada” ou “está desligada” só de bater o olho.

Detalhes em Ligar e desligar a IA.

3. Responder um paciente

Objetivo: enviar sua primeira resposta sem susto.

O que fazer:

Atribua a conversa a você, para a equipe saber quem está cuidando.
Confirme que está no modo Responder e não em Mensagem Privada.
Escreva. Para inserir um texto salvo, digite / e escolha uma resposta pronta.
Shift + Enter quebra linha, Enter envia.

Como saber que deu certo: sua mensagem aparece no fio com indicação de enviada e depois entregue ou lida.

4. Usar uma nota interna

Objetivo: registrar contexto sem o paciente ver.

O que fazer: na caixa de resposta, troque para Mensagem Privada e escreva. O fundo muda de cor e aparece o aviso de que a mensagem é visível apenas para a equipe. Para chamar um colega, use @ e escolha a pessoa ou o time.

Exemplo: @carla paciente quer saber se o plano dele cobre a ressonância. Consegue confirmar com o faturamento?

Como saber que deu certo: a nota aparece no fio com destaque diferente das mensagens normais, e a pessoa mencionada recebe notificação.

5. Etiquetar

Objetivo: deixar claro do que a conversa trata, para você e para o relatório.

O que fazer: no painel do paciente, adicione uma ou mais etiquetas ao assunto real da conversa: “primeira consulta”, “convênio”, “retorno”, “exame”, “reclamação”. Use as etiquetas que a clínica já tem, não invente novas no primeiro dia.

Como saber que deu certo: a etiqueta aparece na conversa e você consegue filtrar a fila por ela.

Veja Etiquetas.

6. Transferir para um time

Objetivo: mandar para quem resolve, sem depender de uma pessoa específica estar online.

O que fazer:

Antes de transferir, deixe uma nota interna com o que já foi feito e o que falta.
Use Atribuir time e escolha o time certo, por exemplo Agendamento, Financeiro ou Exames.
Só atribua a uma pessoa específica quando for realmente com ela.

Como saber que deu certo: o time aparece como responsável na conversa e ela sai da sua lista de Minhas.

Veja Times e distribuição.

7. Resolver a conversa

Objetivo: limpar a fila do que já acabou, sem perder o que ainda vai voltar.

O que fazer: clique em Resolver quando o assunto estiver realmente concluído: paciente agendado, dúvida respondida, orientação enviada. Se ainda existe um retorno combinado, use Adiar até amanhã, até a próxima semana ou até a próxima resposta.

Como saber que deu certo: a conversa some da fila de abertas. Se o paciente escrever de novo, ela reabre sozinha.

8. Quando desligar a IA

Objetivo: saber a hora de assumir de verdade.

Desligue o selo ia (deixando vermelho) quando:

o paciente pedir para falar com uma pessoa;
for reclamação, cobrança ou qualquer assunto delicado;
houver dúvida clínica que só o profissional responde;
o caso for uma exceção fora da regra, como um encaixe;
a IA claramente não entendeu o que o paciente quer.

Ao terminar, religue o selo para a IA voltar a cuidar dos retornos e confirmações daquele paciente. Se você resolver a conversa com a IA desligada, ela continua desligada quando o paciente escrever de novo.

Como saber que deu certo: o selo está vermelho e as próximas mensagens que saem são só as suas.

9. Olhar o funil

Objetivo: enxergar o paciente como jornada, não como caixinha de mensagem.

O que fazer: abra o módulo Funil e veja as conversas distribuídas pelas fases: Novo Contato, Em Qualificação, Em Agendamento, Agendado, Reagendado, Confirmado, No-Show, Perdido e Comparecimento ( ganho ). Arraste um cartão para mover de fase conforme o atendimento anda.

Ao mover para Perdido, o sistema pergunta o motivo. Responda com sinceridade: preço, distância, convênio não atendido, desistiu. É esse dado que mostra à clínica onde ela está perdendo paciente.

Como saber que deu certo: o paciente que você acabou de agendar aparece na fase Agendado.

Veja Funil e Motivos de perda.

10. Onde pedir ajuda

Objetivo: não travar sozinha.

Dúvida de uso: Dúvidas frequentes e Glossário.
Dúvida de processo da clínica: pergunte à gestão, não ao suporte.
Algo quebrado, WhatsApp fora do ar, mensagem não entregue: Suporte.
Ganhar velocidade: Atalhos de teclado.

Checklist do primeiro dia

Os 5 erros mais comuns de quem está começando

1. Responder por cima da IA sem desligar o selo

O selo está verde, você digita, e a IA responde junto. O paciente recebe duas versões da mesma informação e às vezes dois horários diferentes. Sempre confira o selo antes de escrever.

2. Mandar nota interna achando que é resposta ao paciente

Ou o contrário, que é pior: escrever “esse aqui já ligou três vezes hoje, insistente demais” no modo de resposta. Olhe a cor da caixa e o aviso de mensagem privada antes de enviar.

3. Resolver conversa que ainda tem retorno pendente

O paciente disse “vou ver com meu marido e te falo à noite” e você resolveu. Resultado: a conversa saiu do radar e ninguém retomou. O certo é Adiar até o momento combinado.

4. Esquecer de registrar o motivo de perda

Mover para Perdido sem motivo transforma um dado útil em número morto. A clínica passa a saber que perdeu, mas não por quê, e não consegue corrigir preço, script ou horário de atendimento.

5. Criar contato duplicado

Antes de cadastrar um paciente novo, pesquise pelo nome e pelo telefone. O mesmo paciente com dois cadastros significa histórico partido ao meio, e no atendimento seguinte você não vê que ele já veio ano passado.

Próximos passos

A tela de conversa para dominar status, atribuição e prioridade.
Organizar conversas com filtros e pastas.
Contexto do paciente para usar bem o painel da direita.
Contatos para manter o cadastro limpo.
Relatórios e Satisfação (CSAT) quando começar a olhar resultado.