Lembretes e confirmações

O lembrete de consulta é o jeito mais barato de derrubar falta. Esta página explica o que a Auris envia sozinha, o que a recepção precisa fazer e o que só a Auris consegue ajustar.

O que o serviço faz

A Auris envia uma mensagem no WhatsApp do paciente antes da consulta pedindo que ele confirme a presença. O paciente responde ali mesmo, e a partir da resposta acontecem três coisas:

1. Paciente confirma. O status do agendamento é atualizado para confirmado no sistema de gestão da clínica, quando a integração permite.
2. Paciente cancela ou pede para remarcar. A conversa fica na fila do AurisChat para a IA ou a recepção tratar.
3. Paciente não responde. O agendamento continua como está, e a recepção decide se liga ou não.

O lembrete só é enviado para agendamentos que ainda estão ativos na agenda. Consulta já cancelada não recebe mensagem.

Nota

O envio parte do mesmo número que o paciente conhece da clínica, então a resposta dele cai direto na fila de conversas, junto com todo o histórico anterior.

Como a recepção acompanha o resultado

Não existe uma tela separada de lembretes. O acompanhamento é feito onde você já trabalha:

1. Na fila de conversas. As respostas dos pacientes aparecem como conversas normais. Confirmação simples costuma ser tratada pela IA sem precisar de você. Cancelamento e pedido de remarcação entram para atendimento.
2. Na agenda do sistema de gestão. É lá que você enxerga quem já está com status confirmado e quem continua pendente.
3. No funil. Quem confirmou tende a andar para a fase Confirmado, e quem faltou vira No-Show. É esse recorte que o gestor usa para medir o efeito do lembrete.

Rotina que funciona

Reserve 15 minutos no fim da tarde. Abra a agenda do dia seguinte, filtre quem não confirmou e trate essa lista curta. É muito mais eficiente do que ficar acompanhando conversa por conversa ao longo do dia.

O que fazer com quem não respondeu

Sem resposta não significa que o paciente não vem. Significa que você não sabe. Sugestão de fluxo:

1. Confira se a mensagem foi entregue. Se ficou com erro, o problema é o número, não o paciente.
2. Para consultas de maior custo ou com preparo (exame, procedimento, primeira consulta), ligue.
3. Para retorno e consulta simples, uma segunda mensagem manual no fim do dia já resolve boa parte.
4. Se a clínica tem lista de espera, é aqui que você usa: paciente sem confirmação em horário nobre é candidato a virar encaixe.

Cuidado

Não cancele o agendamento de quem só não respondeu. Silêncio não é cancelamento, e paciente que aparece e não tem mais horário gera reclamação séria.

O que fazer com quem cancelou pelo lembrete

1. Confirme o cancelamento no sistema de gestão. Se a integração da sua clínica permite, a IA já faz isso. Se não permite, a recepção lança na mão.
2. Ofereça outra data na hora. Paciente que cancela com antecedência costuma querer remarcar, e a chance de remarcar cai muito depois de algumas horas.
3. Libere o horário. Cancelamento que não volta para a agenda é horário perdido duas vezes.
4. Se for perda mesmo, mova o contato para Perdido no funil com o motivo real. É o que permite descobrir depois se a clínica está perdendo por preço, por convênio ou por horário.

Por que um paciente pode não receber

Antes de abrir chamado, cheque estas causas na ordem:

• Telefone errado no cadastro. Digito trocado, DDD faltando, telefone fixo no campo de celular.
• Número sem WhatsApp. Existe, mas não tem conta ativa.
• Paciente bloqueou o número da clínica. Nesse caso a mensagem sai e nunca é entregue.
• Agendamento lançado fora do prazo do disparo. Se o lembrete de amanhã sai hoje às 10h e a consulta foi marcada às 15h, esse paciente não entra na leva.
• Status do agendamento no sistema da clínica. Agendamento cancelado, bloqueado ou com status fora do previsto não é considerado no envio.
• Profissional fora do escopo. Se o profissional não está incluído no lembrete, a agenda dele não gera disparo.

Nota

Caso isolado quase sempre é cadastro. Se de repente ninguém recebeu, aí é falha do serviço: chame o suporte informando a data e alguns nomes de pacientes.

O que a clínica ajusta e o que precisa pedir para a Auris

Isso é da clínica, no dia a dia:

• Manter telefone correto no cadastro do paciente.
• Lançar os agendamentos com antecedência.
• Manter a agenda e os status do sistema de gestão em dia.
• Tratar as respostas que caem na fila do AurisChat.

Isso é configuração e só a Auris altera. Peça pelo suporte:

• Janelas de disparo (quantos dias e horas antes da consulta a mensagem sai e em que horário).
• Texto da mensagem de lembrete e de confirmação.
• Quais profissionais, unidades ou tipos de atendimento entram no lembrete.
• Ligar ou desligar o serviço inteiro ou para uma agenda específica.

Cuidado

Não tente contornar o serviço mandando lembretes manuais em paralelo. O paciente recebe mensagem duplicada e passa a ignorar as duas.

Ao pedir um ajuste, seja específico. “Antecipar o lembrete da Dra. Ana para as 9h do dia anterior” vira mudança no mesmo dia. “Mudar o horário dos lembretes” gera três idas e voltas.

Boas práticas de texto de confirmação

• Diga quem está falando na primeira linha. O paciente precisa reconhecer a clínica antes de decidir responder.
• Dê os dados que ele precisa para decidir: data, horário, profissional e unidade.
• Peça uma ação clara e única. Uma pergunta fechada (“Você confirma sua consulta?”) tem taxa de resposta muito maior do que um texto pedindo várias coisas.
• Seja curto. Mensagem longa no WhatsApp é lida pela metade.
• Inclua o endereço quando a clínica tem mais de uma unidade. Metade das faltas em clínica multiunidade é paciente na porta errada.
• Evite promessa que a clínica não cumpre, como “responda aqui a qualquer hora” se ninguém atende à noite. Veja Horário de funcionamento.

Dica

Se você quer testar um texto novo, mude uma coisa por vez e compare duas semanas. Mudar tudo de uma vez não ensina nada sobre o que funcionou.

Nem todo sistema de gestão aceita a confirmação de volta

A mensagem sai para qualquer clínica. O que muda entre sistemas é o retorno: alguns aceitam que a IA mude o status do agendamento para confirmado automaticamente, outros não.

Onde o sistema não aceita, a confirmação do paciente fica registrada na conversa e a recepção precisa lançar o status na agenda manualmente. O paciente não percebe diferença, mas a sua rotina muda.

Confirme antes de montar sua rotina

O que cada sistema de gestão aceita muda conforme a integração e a forma como a sua conta foi implantada. Antes de decidir se a recepção precisa lançar a confirmação na mão, consulte Integrações ou confirme com o time pelo suporte.

Resolução de problemas

Um paciente não recebeu, os outros receberam

É cadastro. Confira telefone, DDD, 9º dígito e se o número tem WhatsApp. Confira também se o agendamento dele foi lançado depois do horário do disparo.

Ninguém recebeu no dia

Aí não é cadastro. Anote a data e dois ou três nomes de pacientes e abra chamado no suporte.

O paciente confirmou e a agenda continua não confirmada

Ou a resposta dele não foi uma confirmação clara, ou o seu sistema de gestão não aceita a confirmação automática de volta. Nesse segundo caso, lance na mão. Veja Integrações.

O paciente recebeu duas vezes

Verifique se o mesmo paciente está duplicado no cadastro, normalmente por causa do 9º dígito, ou se o agendamento foi lançado duas vezes na agenda. Veja Contatos.

O lembrete foi para um paciente que já tinha cancelado

Significa que o cancelamento não foi registrado na agenda antes do disparo, ou foi registrado com um status que o serviço não reconhece como cancelado. Confira como o cancelamento foi lançado no sistema de gestão.

A IA respondeu algo estranho depois do lembrete

Desligue a IA na conversa pelo selo ia, assuma o atendimento e registre o caso no suporte. Veja Ligar e desligar a IA.

O texto do lembrete está com informação errada

Não dá para editar pelo painel. Mande o texto corrigido pelo suporte, de preferência já escrito do jeito que você quer que saia.

Próximos passos

• Dúvidas frequentes para o resto do dia a dia.
• Funil e Relatórios para medir confirmação e falta.
• Integrações para ver o que o sistema da sua clínica suporta.