Satisfação (CSAT)

O CSAT (pesquisa de satisfação) pergunta ao paciente, ao fim do atendimento, o quanto ele ficou satisfeito. É a forma mais direta de saber se o atendimento está bom na percepção de quem importa.

Como funciona

Quando ativado, ao resolver uma conversa o AurisChat envia uma pergunta curta de satisfação ao paciente (“Avalie sua conversa”). A pessoa escolhe uma nota e, se quiser, escreve um comentário.

As opções de nota são cinco:

Nota	Rótulo
😞	Ruim
😑	Neutro
😐	Mediano
😛	Bom
😍	Excelente

As respostas ficam registradas e viram um relatório próprio.

Como o CSAT chega ao paciente no WhatsApp

No WhatsApp existe a janela de 24h: passado esse prazo desde a última mensagem do paciente, a clínica não pode iniciar conversa com texto livre. Por isso a pesquisa é enviada por um template aprovado pela Meta.

Na prática:

Se a conversa é resolvida dentro da janela, a pesquisa sai como mensagem normal.
Se é resolvida fora da janela, ela depende do template aprovado.
Se a clínica está em coexistência, o envio por template não está disponível. Nesse cenário a pesquisa não é disparada automaticamente pelo WhatsApp.

Veja Templates de WhatsApp e API Oficial e coexistência.

Como ler o resultado

O relatório de CSAT tem três números no topo:

Total de respostas

Quantas pessoas responderam. Abaixo de umas 30 respostas no período, não tire conclusão sobre atendente individual.

Pontuação de satisfação

Respostas positivas dividido pelo total de respostas, em porcentagem. É o número que você acompanha mês a mês.

Taxa de resposta

Quantas responderam sobre quantas pesquisas foram enviadas. Taxa muito baixa quer dizer que pouca gente respondeu, e quase sempre são os extremos: quem amou e quem odiou. Com isso, a média engana.

Abaixo vem a Distribuição de avaliações e a tabela com uma linha por resposta: contato, agente, classificação, comentário e a conversa correspondente. Dá para filtrar por Agente, Caixa de Entrada, Time e Classificação, e baixar tudo em CSV com Baixar relatórios de CSAT.

Notas da avaliação

Cada resposta de CSAT aceita uma nota da avaliação: uma observação interna que o gestor escreve sobre aquela avaliação. O paciente não vê. Fica registrado quem escreveu e quando, no formato “Atualizado por [nome] [tempo]”.

Serve para o que o número não conta:

“Nota ruim por atraso do médico, não por atendimento.”
“Paciente reclamou do valor, já explicado por telefone. Sem ação.”
“Terceira reclamação sobre preparo de exame neste mês. Revisar orientação.”

Depois de alguns meses, essas notas são o que permite ver padrão em vez de reagir caso a caso.

Como usar:

Abra o relatório de CSAT.
Encontre a resposta na tabela.
Escreva em Notas da avaliação.
Salvar.

O que fazer com nota baixa

Abra a conversa ligada à avaliação e leia o que aconteceu de verdade. O comentário do paciente quase nunca conta a história inteira.
Separe o que é atendimento do que não é. Atraso do médico, preço e cobertura de convênio não são culpa da recepção, mas são problema da clínica do mesmo jeito.
Se cabe retorno, faça pela própria conversa, com a IA desligada. Paciente que reclama e recebe resposta muda de ideia com frequência.
Registre em Notas da avaliação o que era, para conseguir contar depois.
Etiquete o motivo para que ele apareça no relatório por assunto.
Se repetiu três vezes, o problema é processo, não pessoa. Corrija a orientação, a resposta pronta ou o fluxo.

Quando disparar

Dispare ao resolver de verdade. Resolver a conversa só para limpar a fila e mandar pesquisa junto gera nota ruim merecida.
Uma pesquisa por assunto, não por mensagem. Se o paciente falou três vezes no mesmo dia sobre o mesmo agendamento, isso é um atendimento.
Evite logo depois de uma conversa tensa não resolvida. Peça a avaliação quando o caso tiver realmente fechado.
Não peça de novo em seguida. Paciente que respondeu ontem e recebe pesquisa hoje só sente que a clínica não presta atenção.
Não use CSAT para pedir avaliação pública. São coisas diferentes, e misturar as duas queima as duas.

Próximos passos

Relatórios para cruzar satisfação com tempo de resposta.
Etiquetas para classificar o motivo das notas baixas.
A tela de conversa para o momento certo de resolver.