Glossário
Toda ferramenta tem seu vocabulário. Aqui estão os termos que você vai ouvir na recepção e ver na tela do AurisChat, explicados em linguagem de quem atende paciente. Quando existir uma página que aprofunda o assunto, o link está no fim do verbete.
Tira a conversa da fila por um tempo e traz de volta depois, sem encerrar. Você escolhe até quando: próxima resposta, amanhã, próxima semana ou uma data específica. No filtro de status, essas conversas aparecem como Adiadas.
Exemplo: a paciente vai confirmar com o marido e responde à noite. Adie até amanhã em vez de resolver.
API Oficial
Seção intitulada “API Oficial”É o jeito autorizado de conectar o WhatsApp da clínica ao AurisChat, aprovado pela própria Meta. Garante que o número não caia por uso irregular, permite vários atendentes no mesmo número ao mesmo tempo e libera o envio de templates. Em troca, existem regras a respeitar, como a janela de 24 horas.
Atendente
Seção intitulada “Atendente”Quem responde os pacientes no AurisChat. Na tela, o atendente também aparece como agente. Cada conversa pode ter um atendente responsável, para ficar claro quem está cuidando daquele paciente.
Veja Meu perfil.
Atribuição
Seção intitulada “Atribuição”É o ato de definir qual atendente é o responsável por uma conversa. Você pode atribuir uma conversa a si mesmo ou a um colega. Sem atribuição, a conversa fica na lista de Não atribuídas e corre o risco de ninguém assumir.
Veja A tela de conversa e Times e distribuição.
Caixa de entrada
Seção intitulada “Caixa de entrada”É cada porta de entrada de mensagens da clínica dentro do AurisChat. O WhatsApp da recepção é uma caixa de entrada. O Direct do Instagram é outra. Uma clínica com duas unidades pode ter uma caixa de entrada por unidade, cada uma com seu número.
Exemplo: a conversa chegou na caixa de entrada “WhatsApp Unidade Centro”, então o agendamento é lá.
Campanha
Seção intitulada “Campanha”Envio de uma mensagem para vários pacientes de uma vez, em vez de um por um. Serve para avisos e ações de retorno, como lembrar a lista de pacientes que fizeram exame há um ano de que chegou a hora do retorno.
Veja Campanhas.
O meio pelo qual o paciente fala com a clínica: WhatsApp, Instagram, site. Na prática do dia a dia, canal e caixa de entrada andam juntos, mas canal é o tipo (WhatsApp) e caixa de entrada é a conta específica (o número da Unidade Centro).
Coexistência
Seção intitulada “Coexistência”Modo em que o mesmo número de WhatsApp continua funcionando no aplicativo do celular e, ao mesmo tempo, no AurisChat. Útil na transição, quando a recepção ainda está acostumada ao celular. O risco é responder pelos dois lados e atropelar o atendimento, então combine com a equipe quem responde onde.
Contato
Seção intitulada “Contato”É o cadastro do paciente dentro do AurisChat: nome, telefone, e-mail e informações adicionais. Um mesmo contato pode ter várias conversas ao longo do tempo. Manter o nome certo no contato evita chamar o paciente de “número desconhecido” no retorno.
Veja Contatos e Contexto do paciente.
Conversa
Seção intitulada “Conversa”É o fio de mensagens entre a clínica e um paciente em uma caixa de entrada. Tem um status, pode ter etiquetas, prioridade, responsável e notas internas. Se o paciente sumir e voltar semanas depois, pode ser uma conversa nova com o mesmo contato.
Veja A tela de conversa.
É a pesquisa de satisfação enviada ao paciente depois do atendimento, normalmente pedindo uma nota e um comentário. Serve para o gestor enxergar onde o atendimento está travando.
Veja Satisfação (CSAT).
Escalonamento
Seção intitulada “Escalonamento”É quando o atendimento sai da IA e passa para uma pessoa. Acontece porque o paciente pediu falar com alguém, porque o assunto fugiu do que a IA resolve (uma reclamação, uma dúvida clínica) ou porque a IA foi desligada manualmente na conversa.
Veja Ligar e desligar a IA.
Etiqueta
Seção intitulada “Etiqueta”Marcação colorida que classifica o assunto da conversa: “primeira consulta”, “convênio”, “retorno”, “exame”, “reclamação”. Uma conversa pode ter várias. É o que depois alimenta relatório e busca.
Veja Etiquetas.
Fase do funil
Seção intitulada “Fase do funil”Cada etapa pela qual o paciente passa da primeira mensagem até comparecer. As fases são: Novo Contato, Em Qualificação, Em Agendamento, Agendado, Reagendado, Confirmado, No-Show, Perdido e Comparecimento ( ganho ).
Veja Funil.
É a lista de conversas do lado esquerdo da tela. Ela muda conforme o que você está vendo: minhas conversas, não atribuídas, todas, abertas, pendentes. Pense na fila como a recepção virtual: quem está esperando atendimento.
Recorte da fila por critério: caixa de entrada, status, etiqueta, responsável, prioridade, data. Exemplo: ver só as conversas abertas da Unidade Centro com etiqueta “convênio”. Um filtro que você usa toda semana pode virar uma pasta.
Veja Organizar conversas.
Visão que mostra em que ponto do caminho cada paciente está, em vez de mostrar só a lista de conversas. Serve para o gestor enxergar quantos pacientes estão em agendamento, quantos confirmaram e quantos foram perdidos.
Veja Funil.
Gerente
Seção intitulada “Gerente”Um dos perfis de acesso do painel. Faz tudo o que o atendente faz e ainda organiza as etiquetas e os membros dos times. É o perfil típico da coordenadora de recepção.
Veja Papéis e permissões.
Quem coordena a recepção e olha o resultado: relatórios, distribuição de conversas, funil, motivos de perda. Na clínica costuma ter perfil de administrador no painel, que é o acesso mais amplo.
Veja Relatórios e Papéis e permissões.
IA (Secretária Auris)
Seção intitulada “IA (Secretária Auris)”É a atendente virtual da clínica dentro do AurisChat. Ela responde o paciente automaticamente: informa preços e horários, tira dúvidas do procedimento, agenda, confirma e passa para uma pessoa quando o assunto exige. Ela trabalha dentro de uma conversa, do mesmo jeito que você.
Veja Como a IA atende.
Janela de 24 horas
Seção intitulada “Janela de 24 horas”Regra do WhatsApp: a clínica pode responder livremente enquanto o paciente tiver mandado mensagem nas últimas 24 horas. Passou disso, o envio só sai por template aprovado.
Exemplo: o paciente perguntou o preço da consulta ontem de manhã e você só foi responder hoje à tarde. A caixa de resposta vai avisar que só dá para enviar um template.
Paciente em potencial que ainda não fechou nada: mandou mensagem, pediu informação, mas não agendou. No funil, o lead é quem está nas primeiras fases, como Novo Contato e Em Qualificação.
É o @ usado dentro de uma nota interna para chamar um colega específico. A pessoa mencionada recebe notificação e encontra a conversa na aba Menções.
Exemplo: @carla o paciente quer saber se o convênio dele cobre o exame, você confirma?
Veja Notificações.
Motivo de perda
Seção intitulada “Motivo de perda”Justificativa que você registra ao mover uma conversa para a fase Perdido: preço, distância, convênio não atendido, desistiu, sem retorno. É o que permite ao gestor saber por que a clínica está perdendo paciente, em vez de só saber que perdeu.
Veja Motivos de perda.
No-show
Seção intitulada “No-show”Paciente que agendou, não avisou nada e não apareceu. É uma fase do funil e um dos números que o gestor mais acompanha, porque cada falta é um horário perdido na agenda.
Nota interna
Seção intitulada “Nota interna”Mensagem que só a equipe da clínica vê. O paciente não recebe. Serve para registrar contexto (“paciente já ligou duas vezes hoje”), combinar um encaminhamento ou deixar lembrete. Na caixa de resposta, é a opção Mensagem Privada.
Veja A tela de conversa.
Um filtro salvo com nome, que fica disponível no menu para você ou para a equipe toda. Em vez de montar o mesmo recorte todo dia, você clica na pasta.
Exemplo: pasta “Aguardando convênio” reunindo as conversas pendentes com a etiqueta “convênio”.
Veja Organizar conversas.
Prioridade
Seção intitulada “Prioridade”Marcação de urgência da conversa. As opções são Urgente, Alta, Média, Baixa e Nenhuma. Serve para ordenar a fila e destacar o que não pode esperar, como um paciente com queixa aguda.
Resposta pronta
Seção intitulada “Resposta pronta”Texto salvo que você insere na conversa em vez de digitar tudo de novo. Na caixa de resposta, digite / e escolha. Use para o que se repete: endereço da clínica, orientações de preparo de exame, lista de convênios atendidos.
Veja Respostas prontas.
Selo de IA
Seção intitulada “Selo de IA”O selo ia que aparece na conversa mostra se a Secretária Auris está atuando ali:
- Verde: IA ligada, ela responde o paciente.
- Vermelho: IA desligada, o atendimento é todo humano.
Clicar no selo alterna entre os dois estados.
Veja Ligar e desligar a IA.
Status da conversa
Seção intitulada “Status da conversa”Onde a conversa está no atendimento:
- Aberta: em atendimento, na fila ativa.
- Pendente: aguardando alguma coisa, sai da fila principal sem ser encerrada.
- Resolvida: encerrada, vai para o histórico.
- Adiada: fora da fila até o momento que você escolheu.
Se o paciente responder uma conversa resolvida, ela reabre sozinha.
Veja A tela de conversa.
Template de WhatsApp
Seção intitulada “Template de WhatsApp”Mensagem com texto previamente aprovado pela Meta, usada para falar com o paciente fora da janela de 24 horas. É o que sustenta lembrete de consulta, confirmação e retomada de contato antigo. Você não escreve o template na hora: escolhe um já aprovado e preenche as variáveis.
Veja Campanhas.
Grupo de atendentes com uma função, por exemplo Agendamento, Financeiro ou Exames. Encaminhar para um time é mais seguro que escolher uma pessoa, porque não depende de quem está de folga.
Veja Times e distribuição.
Transferência
Seção intitulada “Transferência”Passar a conversa adiante, seja para outro atendente, seja para um time. Antes de transferir, deixe uma nota interna dizendo o que já foi feito, para o colega não começar do zero.
Variável
Seção intitulada “Variável”Espaço no texto que é preenchido automaticamente com o dado certo de cada paciente, como nome, data ou horário. Aparece em respostas prontas, campanhas e templates.
Exemplo: Olá {{nome}}, sua consulta está marcada para {{data}}. chega ao paciente como “Olá Marina, sua consulta está marcada para 12/03”.