A tela de conversa

A tela de conversa é onde o atendimento acontece. Do lado esquerdo fica a fila, no centro a conversa com o paciente e à direita as informações do contato. Esta página cobre as ações que você usa o tempo todo.

O selo ia

No cabeçalho da conversa e no card da conversa na lista existe um selo pequeno escrito ia. Ele mostra e controla quem está respondendo aquele paciente:

• Verde: IA ligada. A Secretária Auris responde sozinha.
• Vermelho: IA desligada. Quem responde é a equipe.

Clicar no selo alterna entre os dois estados. É um clique só, sem confirmação. Passando o mouse aparece a dica “Clique para desativar a IA nesta conversa” ou “Clique para ativar a IA nesta conversa”.

Cuidado

Desligar a IA não avisa o paciente e não envia mensagem nenhuma. Se você desligar e não responder, o paciente fica sem resposta.

O detalhe completo (quando desligar, quando não desligar, ação em lote, erros comuns) está em Ligar e desligar a IA.

Status da conversa

Toda conversa tem um status que organiza a fila e mostra o que ainda precisa de ação:

• Aberta: em atendimento, aparece na fila ativa.
• Pendente: aguardando algo (uma resposta interna, um retorno). Sai da fila principal sem ser encerrada. No menu do card a ação se chama Deixar pendente.
• Resolvida: encerrada. Some da fila ativa e entra no histórico. A ação se chama Marcar como resolvida; no cabeçalho, o botão é Resolver.
• Adiada: silenciada por um tempo (veja abaixo).

Ao responder uma conversa resolvida, ela reabre automaticamente. No cabeçalho de uma conversa encerrada o botão vira Reabrir.

Adiar a conversa

Adiar tira a conversa da fila por um período e a traz de volta depois, sem precisar resolver. Serve para quando você combinou de retornar mais tarde e não quer perder o contato de vista.

As opções prontas são:

• Próxima resposta: a conversa volta quando o paciente escrever de novo.
• Amanhã.
• Próxima semana.
• Adiar até: você escolhe a data e a hora.

O cabeçalho passa a mostrar até quando ela está adiada, por exemplo “Adiado até amanhã”.

Dica

Use adiar em vez de resolver quando ainda há um retorno combinado. Resolver é para o que já foi concluído.

Atribuir e transferir

Cada conversa pode ter um agente atribuído e um time atribuído:

• Atribuir a mim: assume a conversa para que fique claro quem responde.
• Atribuir Agente: passa a conversa a outro colega quando não é com você.
• Atribuir time: manda para a equipe certa (por exemplo, agendamento ou financeiro) sem escolher a pessoa. Veja Times e distribuição.

Se você abrir uma conversa que está com outra pessoa, aparece o aviso “Esta conversa não está atribuída a você. Gostaria de atribuir esta conversa a você mesmo?”, com o botão Atribuir a mim. É o sinal de que existe outro responsável, então combine antes de responder por cima.

Nota

Não existe um alerta que avise, em tempo real, que um colega está com a mesma conversa aberta. A defesa prática é a atribuição: assuma a conversa antes de começar a responder e a equipe enxerga na lista quem está com o quê.

Responder a uma mensagem específica

Dá para citar uma mensagem antiga em vez de responder solto no fim da conversa. Passe o mouse na mensagem, abra o menu dela e escolha Responder mensagem. A citação aparece acima da caixa de texto com o aviso “Respondendo a:”, e você escreve normalmente.

Serve muito bem quando o paciente mandou três perguntas seguidas e você quer deixar claro qual delas está respondendo.

Para cancelar a citação antes de enviar, use Dispensar resposta.

Enviar áudio

Ao lado da caixa de resposta existe o botão de Gravar áudio. No primeiro uso o navegador pede permissão para o microfone; sem essa permissão o botão fica indisponível.

1. Clique em Iniciar gravação de áudio.
2. Fale.
3. Clique em Parar gravação de áudio.
4. Ouça a prévia e envie.

Dica

Áudio funciona bem para orientação de preparo de exame e explicação de caminho até a clínica. Evite áudio para valor, data e horário: esses o paciente precisa poder reler.

Anexos e reações

Anexos: use o botão Anexar arquivos ou arraste o arquivo direto para cima da conversa (aparece “Arraste e solte aqui para anexar”). Serve para pedido médico, orientação em PDF, foto do comprovante.

Duas coisas limitam o envio e aparecem como aviso na tela:

• Tamanho: arquivos acima do limite são recusados com a mensagem de que o arquivo excede o limite para anexos.
• Tipo: nem todo formato é aceito em todo canal, e aparece “O tipo de arquivo não é suportado nesta conversa”.

Reações: dá para reagir a uma mensagem com emoji, pelo Adicionar reação no menu da mensagem. Há atalhos rápidos (joinha, coração, risada, surpresa, triste, oração, fogo, festa) e a opção Mais emojis. Clicar de novo na sua reação remove ela.

Cuidado

Reação não é resposta. O paciente que perguntou o horário não fica atendido com um joinha.

Recibos de entrega e leitura

Cada mensagem que você envia mostra um indicador de status:

Indicador	O que significa
Enviando	Saiu do painel e está a caminho
Enviado com sucesso	Chegou ao WhatsApp ou ao Instagram
Entregue com sucesso	Chegou ao aparelho do paciente
Lido com sucesso	O paciente abriu a conversa e viu
Falha ao enviar	Não saiu. Veja o motivo e tente de novo

Por que às vezes o indicador não avança:

• Aparelho desligado ou sem internet: fica em enviado até o celular voltar.
• Recibo de leitura desativado pelo paciente: nesse caso nunca vira lido, mesmo que ele tenha lido.
• Fora da janela de conversa no WhatsApp: o envio nem sai como mensagem comum e a tela avisa que só dá para responder por template. Veja Templates de WhatsApp.
• Número bloqueou a clínica: para de avançar.

Nota

Marcação parada não é motivo para reenviar a mesma mensagem três vezes. Reenvio em sequência prejudica a qualidade do número.

Notas internas e menções

A nota interna (na tela, Mensagem Privada) é uma mensagem que só a equipe vê. O paciente não recebe. Use para registrar contexto, combinar um encaminhamento ou deixar um lembrete na conversa. Enquanto você está nesse modo, a tela avisa: “A mensagem será visível apenas para agentes”.

Ao escrever uma nota, você pode mencionar um colega com @ para notificar essa pessoa sobre a conversa. Dá para mencionar pessoas e times.

Cuidado

Confira se está no modo de Mensagem Privada e não no modo Responder antes de escrever algo que o paciente não deve ver.

Prioridade

Você pode marcar a prioridade de uma conversa. As opções são Nenhuma, Urgente, Alta, Média e Baixa. A prioridade ajuda a ordenar a fila e destacar o que não pode esperar, como um paciente relatando dor forte.

Próximos passos

• Ligar e desligar a IA para assumir a conversa no lugar da Secretária Auris.
• Organizar conversas com filtros, ordenação e pastas.
• Respostas prontas para agilizar o que se repete.
• Etiquetas para classificar o assunto.