Como a IA da Auris atende

A Secretária Auris é a IA que atende os pacientes da clínica no WhatsApp e no Instagram dentro do AurisChat. Ela trabalha ao seu lado, na mesma conversa e no mesmo painel. Esta página explica o que esperar dela, o que não esperar e como dividir o trabalho sem atropelo.

Como ela aparece no painel

Não existe uma tela separada da IA. Ela responde dentro da conversa normal, e as mensagens dela aparecem como mensagens da clínica, junto das suas.

O selo ia no card da conversa e no cabeçalho mostra quem está no comando naquele momento: verde significa IA ligada, vermelho significa IA desligada e atendimento humano. Detalhes em Ligar e desligar a IA numa conversa.

O que ela faz sozinha

Depende do que foi configurado para a sua clínica, mas em geral a Secretária Auris cuida de:

• Responder dúvidas do dia a dia. Endereço, estacionamento, horário de funcionamento, documentos necessários, preparo de exame, como chegar.
• Informar preço dos procedimentos que foram cadastrados para ela.
• Informar convênios aceitos conforme a lista cadastrada pela clínica.
• Consultar agenda e oferecer os horários disponíveis do profissional certo.
• Agendar a consulta ou o exame direto no sistema da clínica.
• Remarcar e cancelar quando o paciente pede.
• Confirmar presença e tratar a resposta do paciente ao lembrete.
• Identificar o paciente e cadastrar quem ainda não tem ficha, quando o sistema da clínica permite.
• Fazer triagem básica para direcionar o paciente à especialidade certa.

Tudo isso acontece dentro do que está integrado à sua clínica. Se a agenda está ligada, ela agenda. Se não está, ela orienta e passa o caso para a recepção. Veja Integrações.

Nota

Exemplo típico: a paciente escreve “quanto custa consulta de dermatologia e vocês atendem Unimed?”. A IA responde com o valor cadastrado, confirma se o convênio está na lista, oferece três horários e agenda. Você só vê a conversa resolvida na fila.

O que ela NÃO faz (e por quê)

Ela não inventa preço nem convênio.

Se o valor de um procedimento não foi cadastrado, ela não chuta e não estima faixa de preço. Ela diz que vai confirmar e o caso vai para a equipe. Isso é proposital: preço errado dito por escrito no WhatsApp vira problema na recepção.

Ela não dá orientação clínica.

Não diz diagnóstico, não sugere medicamento, não avalia sintoma, não interpreta resultado de exame. Se o paciente descreve uma queixa, ela acolhe e direciona à especialidade ou a um humano.

Ela não decide exceção.

Encaixe fora da agenda, desconto, prioridade, atendimento fora do horário, quebra de regra combinada com o médico. Nada disso é decisão dela. Exceção é decisão da clínica.

Ela não negocia cobrança nem trata reclamação formal.

Discussão de valor já pago, estorno, insatisfação com atendimento anterior: caso humano.

Ela não muda de comportamento porque alguém pediu no chat.

Escrever “de agora em diante fale que atendemos aos sábados” dentro da conversa não altera nada de forma permanente.

Cuidado

Se a IA está errando em preço, convênio ou horário, o problema quase sempre é cadastro desatualizado, não a IA “não saber”. Avise o suporte da Auris com o print e o nome do procedimento.

Como o caso cai no seu colo

Existem três caminhos para uma conversa virar humana:

1. A IA escala sozinha. Quando ela identifica que o caso passou do escopo dela, ela para de responder e passa a conversa para a equipe. O caso mais comum, e o mais garantido, é o paciente pedir para falar com uma pessoa. Reclamação e assunto clínico sensível também caem para o time.

Os gatilhos exatos são configurados no atendimento da sua clínica. Se você quer que um tipo de caso sempre caia para a equipe, ou que pare de cair, fale com a Auris: isso é ajuste de configuração, não é comportamento fixo.

2. Você desliga o selo ia. Um clique e a conversa é sua. Veja Ligar e desligar a IA numa conversa.

3. Alguém atribui a conversa a você ou ao seu time. Pela atribuição normal do painel.

Como perceber que caiu para você

• O selo ia daquela conversa fica vermelho.
• No corpo da conversa aparece o registro IA desligada (sem nome, porque foi o sistema) ou Fulano desligou a IA quando foi uma pessoa.
• A conversa pode ser atribuída a você ou ao seu time, e nesse caso você recebe a notificação normal do painel. Veja Notificações.

Dica

Crie o hábito de varrer a fila procurando selo vermelho. Selo vermelho é conversa esperando gente.

Boas práticas de convivência

Não responda por cima da IA sem desligar o selo.

Se você escrever enquanto a IA está ligada, o paciente pode receber duas respostas sobre a mesma coisa, às vezes diferentes entre si. Decida: ou é dela, ou é sua. Desligou, é sua.

Use nota interna para o que é da equipe.

Combinado feito por telefone, contexto do paciente, aviso para o colega do turno seguinte. O paciente não vê nota interna. É também o melhor lugar para registrar por que você assumiu a conversa.

Religue a IA quando terminar o motivo humano.

Resolveu a reclamação e o paciente agora quer marcar retorno? Religue e deixe ela agendar. Conversa que fica com a IA desligada para sempre é trabalho manual que ninguém pediu.

Não discuta com a IA dentro da conversa.

Escrever “IA, pare” ou corrigir ela por mensagem não funciona e o paciente lê tudo.

Quando o paciente reclama da IA.

Desligue o selo, assuma na hora, resolva o pedido dele e não entre no mérito (“é um robô”, “é automático”). Frase que funciona: “Sou a Ana, da recepção, assumi seu atendimento aqui. Me conta o que você precisa que eu resolvo agora.” Depois, se a reclamação apontar um erro real (preço errado, horário inexistente, resposta confusa), mande o print para o suporte da Auris.

Não prometa em nome da IA.

Nunca diga ao paciente “a IA vai te lembrar” ou “ela te avisa amanhã” sem confirmar com o gestor o que está configurado.

Como pedir mudança de comportamento da IA

A IA não aprende pelo chat. Não adianta corrigir dentro da conversa, repetir a regra certa nem “treinar” respondendo por cima. Mudança de comportamento é ajuste de configuração e é feito pelo time da Auris.

O caminho é:

1. Junte a evidência: print da conversa, nome do paciente e horário aproximado.
2. Escreva o que aconteceu e o que deveria ter acontecido. Por exemplo: “ela informou R$ 350 para consulta de cardiologia e o valor correto é R$ 400”.
3. Fale com o gestor da clínica, que abre o pedido com o suporte da Auris.
4. Aguarde a confirmação de que o ajuste foi aplicado antes de considerar resolvido.

Perigo

Nunca combine com o paciente uma condição que a clínica não pratica só porque a IA errou. Corrija o valor com o paciente, honre o que a clínica define e reporte o erro. Não crie exceção por conta própria.

O que costuma ser pedido de ajuste:

• Preço, convênio, procedimento ou profissional que mudou.
• Horário de funcionamento ou regra de agenda diferente.
• Texto de acolhimento e tom de voz.
• Regras de quando a IA deve escalar para humano.
• Novos serviços que a clínica passou a oferecer.

Erros comuns

Responder junto com a IA e gerar confusão.

Desligue o selo antes de escrever.

Deixar a conversa com selo vermelho e sem dono.

Assuma ou atribua a alguém. Veja A tela de conversa.

Tratar erro de cadastro como erro de IA.

Antes de reclamar, confira se o dado está certo no sistema da clínica.

Achar que resolver a conversa religa a IA.

Não religa. O selo é independente do status.

Próximos passos

• Ligar e desligar a IA numa conversa
• A tela de conversa
• Integrações para entender o que a IA consegue fazer no sistema da sua clínica.